Descubra rapidamente e sem custo o grau de satisfação de seus clientes.

Quando se trata de descobrir o que os clientes pensam sobre nosso serviço, pensamos automaticamente em pesquisas de satisfação do cliente. E aí surgem muitas dúvidas, porque não é tão fácil realizar pesquisas úteis que produzam o resultado desejado: melhorar o serviço e, em última análise, aumentar a satisfação do cliente.

As pesquisas de satisfação são uma dúvida recorrente: como realizá-las, como obter uma taxa de resposta melhor, como analisar as informações que elas produzem etc.

No entanto, existem outros recursos que raramente são usados de forma sistemática para o mesmo fim. E o melhor é que eles são tão simples e eficazes quanto uma pesquisa de satisfação pode ser. Ah, e eles não requerem recursos adicionais, tecnologia ou especialistas, ou seja, têm custo zero!

Neste artigo, mencionarei três deles, sem a intenção de fazer uma lista exaustiva:

1. Comunicação ascendente dos funcionários de contato com o cliente.
2. Identificação de clientes exigentes e comunicativos.
3. Simulação da função do cliente.

Vamos ver o que cada uma delas pode nos proporcionar.

Comunicação ascendente dos funcionários que lidam com o cliente

Não há nada melhor do que os funcionários que têm contato diário com os clientes para conhecê-los. São eles que sabem o que os deixa irritados, como fazê-los sair satisfeitos, o tempo de espera que os deixa impacientes, as deficiências do serviço que eles exploram na frente do cliente...
Entretanto, essa valiosa experiência raramente é bem aproveitada. Além disso, ao ignorar o valor das informações disponíveis para esses funcionários, sua sensibilidade fica embotada. Eles próprios não estão cientes de que possuem a chave para iniciar melhorias significativas no serviço.

É preciso valorizá-los (você aumentará a autoestima e a disposição para colaborar), exercitar a sensibilidade e a capacidade de analisar a própria experiência. Que tal realizar reuniões frequentes para que eles exponham os problemas que observam no contato diário com o cliente? Não é necessário nada complexo. Basta beber da experiência deles e aproveitá-la ao máximo, fazendo com que essas informações cheguem àqueles que as têm em mãos para melhorar as principais deficiências.

Identificação de clientes exigentes e comunicativos

Os muitos clientes que respondem às pesquisas de satisfação não serão tão claros e diretos quanto um cliente bom e exigente. Eles são aqueles clientes pontuais e detalhistas que não ficarão satisfeitos com um serviço que não atenda aos mais altos padrões.

Além disso, eles nos fazem o grande favor de comunicar sua insatisfação. Em vez de colocá-los no lado oposto da rua e rotulá-los como "clientes difíceis", por que não aproveitar as informações que eles estão nos fornecendo gratuitamente? Eles dizem o que muitos outros clientes não dizem, enquanto nos deixam.

Ignorar a voz desses clientes é uma tolice. Identifique-os e tire proveito deles!

Simulação da função do cliente

Desenvolvi esse recurso em mais detalhes no artigo "Testing service quality from the customer's pavement". A ideia é justamente se colocar no lugar do cliente, experimentando o serviço em primeira mão.

Esse exercício é extremamente útil e pode ser realizado pela gerência, pela gerência intermediária ou pela equipe da linha de frente. A própria experiência com o serviço nos mostrará muitas oportunidades de melhoria, que não podemos nos dar ao luxo de ignorar.

Convido-o a usar esses recursos em sua organização. Se você já tiver um método de medição estatística, como uma pesquisa, complemente-o com essas informações "suaves". E se você ainda não tiver um método, comece com estes. Eles são mais simples e mais imediatos. Você pode aplicá-los sem demora ou custos adicionais, e as informações que eles lhe fornecerão são inestimáveis.