Como transformar um cliente insatisfeito em seu aliado

Entretanto, embora não seja contraditório, vou lhe contar o resultado de uma experiência doméstica, da qual podemos tirar lições valiosas para lidar com clientes insatisfeitos. Uma história que começa com fúria e termina com um final feliz.

Há alguns dias, minha filha mais velha se envolveu em uma brincadeira com seus amigos, o que colocou sua segurança em risco e prejudicou materialmente um vizinho. Quando soube do que havia acontecido, a primeira coisa que fiz foi conversar com minha filha para verificar a história que eu havia ouvido. De fato, embora ela tenha resistido no início, não conseguiu se conter para participar de um evento que, como crianças, não tinham noção das consequências (graças a Deus, a brincadeira terminou sem que ninguém se machucasse).

No entanto, a vizinha afetada expressou sua insatisfação. Conversei com a mãe de outra criança do grupo, que estava furiosa com seu filho e prometeu uma punição séria. Outros comentários refletiam a fúria de nossa vizinha, que eu nunca havia conhecido antes.

Conversando com minha filha, eu lhe disse que, se ela estava arrependida (ela estava), deveria enfrentar a situação e fazer as pazes, e que eu a ajudaria. Em seguida, peguei o número do telefone da minha vizinha e liguei para ela. Disse a ela que sentia muito pelo que havia acontecido, ofereci nossas desculpas e que queríamos fazer as pazes.

 

Ela explicou que sua principal preocupação era que algo tivesse acontecido com as crianças. Ela me agradeceu pela ligação e combinamos de nos encontrar em casa com minha filha.

 

Naquela noite, ela chegou em casa e, com muita empatia, conversou e tranquilizou minha filha, que estava apavorada com a possibilidade de ser repreendida por alguém de fora da família. Ao mesmo tempo, ela me agradeceu por minha atitude e intenção, pois ninguém mais havia se comunicado com ela após o ocorrido. Elas concordaram em trabalhar juntas no sábado, colocando algumas plantas em seu jardim. Minha filha ficou feliz com sua nova amiga e esperava ansiosamente pelo sábado para ajudá-la.

O que podemos aprender com essa história doméstica que pode ser aplicado a uma empresa com um cliente insatisfeito ou irritado?

A natureza humana se manifesta na vida cotidiana, bem como nas relações comerciais e, sim, é possível traçar um paralelo. Começamos com uma pessoa que está com raiva por ter sido injustiçada.

"A fúria é alimentada quando não vemos um rosto que assuma a responsabilidade pelos danos causados".

Quem eram essas crianças e como seus pais não podem fazer nada a respeito?

Siga estas etapas para transformar um cliente insatisfeito em seu aliado

O primeiro passo é mostrar seu rosto

Ao lidar com um cliente insatisfeito, é necessário estar presente como responsável pelo evento, juntamente com uma intenção genuína de reparar o dano. Essa etapa é mágica. Ela muda totalmente a atitude defensiva do cliente insatisfeito, porque ele tem alguém para expressar sua insatisfação e, ao mesmo tempo, a esperança de uma solução.

A segunda etapa é ouvir o que mais o incomodou em relação ao problema.

Nesse caso, sua principal preocupação era que as crianças pudessem se machucar em sua propriedade. Fazia menos sentido consertar o material do que ter certeza de que as crianças entendiam o perigo e não repetiriam o mesmo comportamento.

Essa escuta ativa nos dá a chave para agir. Não se trata do que deveríamos fazer, mas do que o cliente precisa que façamos. Conversar com minha filha e ver que ela aprendeu com o erro foi o suficiente.

Por fim, tornar a reparação tangível

• As ações falam mais alto do que as palavras.

A atividade de sábado, simples, mas simbólica, mostrou que a intenção era verdadeira e se traduziu em ação. Cumpri-la com responsabilidade fechou o ciclo e gerou, ao mesmo tempo, uma nova relação de confiança e afeto.

• Ensinar os funcionários que possam ter cometido um erro.

Será que a criança que recebeu um castigo severo, mas que nunca viu o rosto do vizinho ofendido, teria entendido a mesma coisa? Nesse caso, muitos funcionários não veem o rosto do cliente insatisfeito.

• Muitas vezes, a reação da gerência a erros ou negligência que afetam os clientes insatisfeitos é uma simples sanção.

As sanções ensinam lições e os funcionários sancionados estarão mais aptos a agir de forma diferente na próxima vez?

• Por fim, um aspecto muito importante que envolve e fortalece a experiência de recuperação do cliente é verificar se há um comportamento consistente entre a gerência e os funcionários.

Que a gerência apóie esse processo e forneça as ferramentas necessárias para realizá-lo com sucesso. Os funcionários não precisam esconder esses eventos e sua responsabilidade por eles, mas assumir proativamente a responsabilidade por eles, a fim de reparar um dano que não querem repetir.

O resultado? Considerar o cliente insatisfeito agora como um novo aliado, um promotor da empresa, porque ela provou um compromisso real, e não apenas proclamado, com a satisfação do cliente.