Dissonância cognitiva

Cada pessoa tem a necessidade de ter coerência e consistência ao longo do tempo na sua forma de pensar, agir e tomar decisões. Se a pessoa consegue se manter firme em suas ações, pensamentos e decisões, a harmonia mental é gerada, caso contrário ocorre um estado de tensão, incômodo ou desconforto conhecido como dissonância cognitiva.

Você deve levar em consideração que seus clientes e prospectos sempre procurarão maneiras de aliviar esse desconforto para combinar seus comportamentos, atitudes e pensamentos com suas decisões ou comportamentos anteriores.

Seus clientes precisam sentir que tomaram uma boa decisão ao comprar seu produto ou serviço para aliviar sua dissonância cognitiva, e é por isso que procurarão justificativas, opiniões e evidências para apoiar suas decisões. Esse princípio pode ser usado tanto para persuadir quanto para reter o cliente após a primeira compra.

Exemplo 1: Quando, como vendedores, conseguimos que o cliente em potencial concorde ou até mesmo assine uma promessa de compra, é improvável que ele cancele o pedido/cotação posteriormente, pois isso contraria seu comportamento anterior.

Exemplo 2: Quando um cliente adquire um produto/serviço que não atende às suas expectativas, em um primeiro momento ele tentará justificar sua compra e procurará evidências que sustentem sua decisão, se continuar insatisfeito devolverá o produto ou não repetirá a compra, tornando-se um cliente muito insatisfeito.