Implementar un CRM en tu negocio o empresa no es solamente contar con la mejor herramienta que te permita dar seguimiento desde la prospección hasta la post venta; cada integrante de la organización debe cumplir un papel que permita a la maquinaria avanzar a los objetivos.
Implementar un CRM de ventas en tu empresa es un avance tecnológico que trae muchos beneficios, no sólo al negocio, sino a los vendedores, porque les permite visibilizar a un prospecto desde que se acerca, compra y se convierte en un cliente a quien debemos fidelizar.
Sin embargo, cuando no se tienen claros los alcances del CRM, vienen las objeciones por parte de los vendedores y, por lo tanto, no se aprovecha la herramienta. “No lo sé usar”, “es muy complicado”, “no le entiendo muy bien”, “mejor lo apunto en mi agenda”, y otras tantas excusas.
¿Qué hace falta para usar el CRM?
Qué cada uno haga la tarea que le corresponde. Es decir, el gerente o director debe explicar y, sobre todo, demostrar que el uso de la herramienta les ahorrará tiempo y esfuerzo, gracias a las automatizaciones, los reportes, las agendas y otras tareas que el CRM hará por ellos.
Es importante también entender qué está sintiendo el vendedor, porque pueden llegar a pensar que están tratando de suplantar sus funciones y tareas.
En muchas ocasiones, el gerente debe garantizar que su equipo de ventas tenga toda la información sobre la herramienta, ya que son ellos quienes lo van a implementar y utilizar. Un CRM es algo que les ayudará a ordenar, dar un seguimiento efectivo y ahorrar tiempo.
Aunado a esto, debe saber y empatizar con lo que estén sintiendo, ya que cualquier implementación siempre genera “resistencia al cambio”, que abarca diversas etapas: Negación, resistencia, exploración y compromiso. Lo más recomendable para llegar a esta última etapa es involucrando a los vendedores desde que se implementa el CRM.
Permite que experimenten con la herramienta y hazlos sentir que pueden llegar a ser los expertos del uso del CRM para enseñar a otros.
Una vez que el gerente o dueño de la empresa ha involucrado a su equipo de ventas puede enfocarse en diseñar el proceso de seguimiento que mejor le conviene a la empresa, para aplicarlo en el CRM (a través de segmentación y etiquetas). Este proceso se basa en el conocido embudo de ventas.
Asimismo, deberá perfilar los reportes que quiere obtener con la información que carguen los vendedores, tales como las tasas del cierre de ventas, rendimiento por vendedor, propuestas enviadas, etcétera. Incluso puede conocer a detalle la gestión de manera sencilla.
Finalmente, la gerencia puede automatizar y perfilar sus campañas de correo y diseñar plantillas que los vendedores puedan utilizar para comunicarse con el cliente.
Una vez hecho esto, puede quedarse tranquilo, el CRM hará el resto.
¿Qué les toca a los vendedores?
Si existe un proceso bien definido desde la gerencia o dirección, el vendedor no tiene más que llevarlo a cabo, así de sencillo.
Asimismo, debe cumplir con la actualización del sistema, es decir, subir todo lo relacionado con cada reunión o llamada para que quede registrado el seguimiento, por si el gerente lo quiere revisar o alguien debe continuar con el proceso.
Otra responsabilidad del vendedor es enviar propuestas comerciales y comunicaciones automáticas desde el sistema, a fin de aprovechar al máximo las automatizaciones y que el cliente se sienta atendido.
Por último, alimentar la información de los prospectos al menos una vez a la semana para saber su estatus y poder proponer una estrategia para su conversión. En este sentido, el vendedor debe revisar constantemente el CRM.
Si en la empresa tenemos claro qué le toca a quién, será más sencillo adaptar el CRM a las tareas cotidianas, permitiendo el ahorro de tiempo, respuestas rápidas y, sobre todo, más ventas.
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