Responder rapidamente e estar disponível são sinais diferentes. O Connect oferece um relatório de velocidade de resposta e outro de tempos de conexão para você consultar os dois aspectos sem tratá-los como se fossem a mesma medida.
| Indicador | O que responde | Como é exibido |
|---|---|---|
| Velocidade de resposta | Quanto tempo passa entre interações que o Connect registra como resposta. | Média em minutos, agrupada por agente, canal ou categoria. |
| Tempo de conexão | Quanto tempo uma sessão do Connect fica registrada para cada agente. | Horas por agente e período. |
Consultar a média de resposta
Em Relatórios, abra Velocidade de resposta. Escolha agrupar por agente, canal ou categoria, selecione o ano e clique em Aplicar. O relatório apresenta os tempos médios de resposta registrados em minutos para cada grupo e período mensal.
Na demonstração, Web Chat — Demo de artículos mostra 03:34 e Lía | Café Nube mostra 00:00; a média geral visível é 01:47. Como é uma média, confira também quantas conversas estão incluídas em cada linha e abra os registros se precisar de contexto.
Essa medida considera os tempos de resposta registrados pelo Connect entre interações. Ela não equivale à duração total da conversa nem ao tempo necessário para resolvê-la.
Consultar o tempo de conexão
Abra Tempos de conexão. Esse relatório agrupa por agente e mostra horas acumuladas em períodos mensais, semanais ou diários. Selecione o ano e, quando necessário, o mês que deseja consultar; depois clique em Aplicar.
O tempo de conexão representa a duração das sessões do Connect registradas para cada agente. Ele ajuda a entender disponibilidade e presença na ferramenta, mas não significa que todo esse tempo foi dedicado a responder conversas.
Se a tela indicar que não há dados, confira o período. Também pode ser que ainda não existam sessões registradas no intervalo. Consulte novamente depois que os agentes trabalharem no Connect durante esse período.
Usar as duas medidas em conjunto
Por exemplo, uma supervisora percebe que um canal tem uma média de resposta maior. Primeiro, compara canais e períodos equivalentes; depois, consulta as conversas para entender se a média vem de poucos casos ou de uma tendência.
Em seguida, consulta Tempos de conexão para entender se o agente estava disponível naquele período. A conexão dá contexto sobre disponibilidade, enquanto a velocidade descreve os tempos de resposta registrados. Nenhuma das duas métricas, sozinha, mede qualidade ou produtividade completa.