A auditoria ajuda a encontrar conversas do Connect e identificar rapidamente seu status, canal, contato, quantidade de interações e atividade mais recente. Para entender o que aconteceu em um caso, abra a conversa pelo relatório e leia o histórico de mensagens.
Filtrar as conversas que deseja consultar
Acesse Relatórios e abra Auditoria de conversas. Escolha um canal, assistente, agente, período, tipo de contato ou categoria. Clique em Aplicar para atualizar a lista.
O período inicial pode ser Hoje. Altere para Esta semana, Este mês ou outro intervalo disponível para consultar mais registros. O menu de opções adicionais também permite buscar texto e limitar pela quantidade de interações.
Exemplo: para revisar solicitações de suporte desta semana, selecione o canal e a categoria correspondentes, escolha Esta semana e aplique os filtros.
Entender os dados de cada linha
Cada linha corresponde a uma conversa. A tabela pode mostrar data de criação, canal, contato, avaliação, status, mensagem inicial, número de interações, assistente, categoria, última interação, tempo decorrido, agente e executivo.
A mensagem inicial e a quantidade de interações ajudam a identificar o caso. A última interação e o tempo decorrido ajudam a perceber conversas que talvez precisem de acompanhamento. Um tempo alto, sozinho, não indica um problema: confira o status e o contexto do histórico.
Abrir o histórico de mensagens
Selecione a mensagem inicial ou a opção Ver conversa na linha. O Connect abre o histórico para você ler as mensagens registradas e identificar quem participou e quando.
Consulte o histórico antes de retomar um caso, revisar o atendimento ou transferir contexto para outra pessoa. A auditoria é o índice para localizar conversas; o histórico mostra a troca de mensagens.
Exemplo de revisão
Uma supervisora quer confirmar o que uma pessoa perguntou pelo WebChat e qual resposta recebeu. Ela filtra o período, identifica a linha pelo canal e pela mensagem inicial e abre o histórico. Assim, consegue revisar a solicitação e a resposta sem procurar manualmente em toda a caixa.
Se um contato tiver várias conversas, confira a data e o canal antes de abrir o registro correto. A auditoria organiza conversas; ela não substitui a ficha do contato no CRM nem transforma automaticamente cada conversa em um contato.