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Como criar categorias de conversa e usá-las no acompanhamento

Classifique as conversas por assunto para encontrá-las com facilidade e acompanhá-las de forma consistente.

Equipe organizando categorias para acompanhar conversas com notas adesivas coloridas.

Publicado em 2 de novembro de 2026

Em uma caixa de entrada com muitas mensagens, a categoria ajuda a reconhecer rapidamente o assunto de uma conversa. Separe dúvidas comerciais, suporte técnico e solicitações gerais para localizar casos relacionados e acompanhá-los com mais consistência.

O que uma categoria faz e não faz

A categoria classifica o assunto de uma conversa no Connect. Ela não altera a etapa do funil, não cria um contato no CRM e não substitui etiquetas ou campos do CRM.

Defina uma estrutura clara

Antes de criar categorias, combine quais assuntos a equipe precisa diferenciar. Use nomes curtos e claros. Se um tema amplo reunir solicitações diferentes, crie categorias filhas para separar casos que precisam de respostas ou responsáveis distintos.

Criar categorias principais e subcategorias

Acesse Configurações ? Categorias.
Selecione Novo e informe o nome da categoria principal.
Para criar um subtema, selecione Novo novamente e escolha a categoria principal.
Salve e confira a árvore para confirmar se cada categoria está no nível correto.

Categoria principal Solicitações com as categorias filhas Informação comercial e Suporte técnico.

Exemplo de organização

Categoria	Quando usar
Solicitações ? Informação comercial	Quando alguém pergunta sobre um produto, preço ou demonstração.
Solicitações ? Suporte técnico	Quando alguém relata um problema de uso ou pede ajuda técnica.

Aplicar uma categoria a uma conversa

Abra a conversa que deseja organizar.
Nas ações ou nos dados da conversa, abra o controle de categorias.
Selecione a categoria que descreve o assunto principal e confirme.
Se o assunto mudar, atualize a categoria para que o próximo agente encontre o contexto correto.

Uma classificação consistente ajuda a equipe a pesquisar e filtrar conversas relacionadas, entender quais solicitações recebe e identificar assuntos que precisam de uma resposta compartilhada. Não crie uma categoria para cada pessoa ou mensagem: isso fragmenta a lista e dificulta encontrar padrões.

Exemplo prático

Se alguém pedir informações sobre uma demonstração, classifique a conversa como Informação comercial. Se depois relatar um problema técnico, altere a categoria para que o próximo agente veja o motivo atual sem deduzi-lo pelo nome do cliente.

Boas práticas

Explique à equipe o significado de cada categoria.
Use categorias principais para áreas amplas e subcategorias quando ajudarem a definir o próximo passo.
Revise os nomes periodicamente para confirmar se representam as dúvidas reais.
Use o funil para acompanhar o avanço do processo e a categoria para classificar o assunto da conversa.