Quando a caixa recebe conversas de vários canais, este relatório ajuda a entender onde o atendimento se concentra e quem está cuidando dos casos. Altere o agrupamento e o período para responder a uma pergunta específica, como saber se aumentaram as consultas pelo WebChat ou qual agente recebeu mais conversas durante o mês.
Escolha o agrupamento que responde à sua pergunta
Abra Relatórios e selecione Conversas. Em Agrupar por, você pode visualizar os dados de três maneiras:
Por agente mostra o volume atribuído a cada agente. Por canal compara os canais configurados, como WebChat, WhatsApp ou Messenger. Categorias permite ver como as conversas se distribuem entre os assuntos ou categorias disponíveis.
Exemplo: para saber se aumentaram as solicitações do site, escolha Por canal. Para revisar como o atendimento foi distribuído entre a equipe, escolha Por agente.
Escolha o período e leia os resultados
Selecione uma periodicidade mensal, semanal ou diária e, depois, o ano ou mês que deseja consultar. Clique em Aplicar para atualizar o gráfico e a tabela.
O gráfico ajuda a identificar rapidamente os períodos com mais atividade. Na tabela, cada linha representa um agente, canal ou categoria; as colunas correspondem aos períodos e Total resume o intervalo exibido.
Clique em um valor do relatório para abrir as conversas incluídas nele. Assim, você passa da comparação geral para a revisão de casos específicos.
Use o relatório em uma revisão da equipe
Imagine que a equipe recebe perguntas pelo site e por outro canal. Agrupe por canal e compare os totais semanais para identificar onde o volume aumentou. Depois, mude para Por agente e revise como o atendimento foi distribuído.
O relatório conta conversas pela data de criação. Ele não conta cada mensagem como uma conversa nem mede quanto tempo a equipe levou para resolvê-la. Para consultar velocidade de resposta ou tempo de conexão, use os relatórios específicos dessas métricas.
Se não houver resultados, confirme o ano e o período selecionados, clique em Aplicar e verifique se filtros ou permissões limitam os registros visíveis.