O Upnify Connect reúne em uma única caixa de entrada as conversas que chegam pelos canais digitais da empresa. Para usá-lo bem, é importante distinguir a origem da mensagem, o histórico que a equipe atende e as pessoas envolvidas. Assim, você decide o que conectar, quem responde e o que pode ser automatizado.
Os principais componentes do Connect
| Elemento | O que representa | Para que serve |
|---|---|---|
| Canal | O meio pelo qual a pessoa escreve, como Web Chat, WhatsApp, Messenger, Instagram ou Telegram. | Conectar uma origem de mensagens e definir como as conversas entram no Connect. |
| Conversa | O histórico de mensagens com uma pessoa por um canal. | Atender, atribuir, categorizar, transferir ou encerrar uma solicitação sem perder o histórico. |
| Contato | A identidade da pessoa associada à conversa. | Reconhecer quem está escrevendo e consultar suas interações. Contato e conversa são coisas diferentes: uma pessoa pode ter vários históricos. |
| Agente e equipe | O usuário que atende e o grupo que organiza os responsáveis. | Distribuir o trabalho por canal, horário, assunto ou capacidade da equipe. |
| Assistente de IA | Uma configuração opcional que pode responder ou apoiar o atendimento automático. | Resolver perguntas frequentes e, quando necessário, permitir que um agente continue o atendimento. |
Como os componentes se relacionam
- Uma pessoa envia uma pergunta pelo Web Chat do site. O canal identifica a origem.
- O Connect cria ou continua uma conversa com essa pessoa e mantém as mensagens no mesmo histórico.
- As regras de distribuição podem encaminhar o histórico para uma equipe ou agente. O responsável fica encarregado do acompanhamento.
- Se houver um assistente de IA configurado, ele pode atender de acordo com as regras definidas. Caso contrário, a equipe responde diretamente.
- A equipe responde, transfere ou encerra o histórico e pode consultar o conteúdo e os indicadores disponíveis depois.
Uma maneira simples de começar
Comece pelo canal que recebe mais perguntas, defina qual equipe vai atendê-lo e combine quando uma conversa deve ser atribuída a um agente ou a um assistente. Depois, estabeleça como categorizar e encerrar os históricos. Por exemplo, uma empresa de serviços pode começar com o Web Chat para solicitações do site e adicionar o WhatsApp quando a conta do provedor estiver pronta.
O Connect mantém o contexto do atendimento. Um contato do Connect não deve ser automaticamente tratado como uma oportunidade do CRM: cada produto tem uma finalidade e o vínculo entre registros depende da configuração e das ações da equipe.