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Como configurar a distribuição automática de contatos

Crie regras para atribuir prospects ou clientes a usuários e grupos conforme origem, atividade, critérios e filtros, e controle a ordem de avaliação.

Formulário de distribuição automática de contatos no Upnify CRM com entidade, tipo de regra e critério

Publicado em 16 de outubro de 2026

Nota sobre as capturas: o CRM aparece em espanhol. Siga os nomes equivalentes na interface em português.

A distribuição automática atribui um prospect ou cliente ao usuário ou grupo adequado quando ocorre um evento definido. Ela pode distribuir novos registros e tratar alguns casos de acompanhamento ou inatividade. Não administra conversas do Connect; essas regras se aplicam aos registros do CRM.

Antes de ativar: confira se entidade, disparador, filtros, horário e responsáveis estão corretos. A ordem importa quando várias regras podem corresponder. Desativar uma regra interrompe avaliações futuras, mas não reatribui registros anteriores.

O que pode iniciar uma regra

Tipo da regra	Quando usar
Integração Web	Quando uma integração cria ou envia um registro compatível.
Sem seguimento manual	Quando o período configurado sem acompanhamento é atingido.
Clientes Sem vendas	Para clientes que passam o período definido sem vendas.
Sem primeiro seguimento	Quando o primeiro acompanhamento não é realizado dentro do período configurado.
Solicitação Recorrente	Quando uma integração identifica uma nova solicitação vinculada a um contato existente.

Criar e ativar uma regra

Acesse CRM > Configurações > Distribuição de contatos e selecione Novo.
Em Descrição, informe um nome que explique o objetivo, como “Novos prospects do formulário web”. Em Entidade, escolha Prospects ou Clientes; uma opção não substitui a outra.
Escolha o Tipo de evento. Em regras por tempo, informe a quantidade e a unidade disponíveis. Para solicitações recorrentes, considere os dados enviados pela integração ao avaliar os filtros.
Escolha o Critério —Sortear, Porcentagem de fechamento ou Velocidade de seguimento— e adicione os usuários ou grupos elegíveis. Confirme se estão ativos, no grupo esperado e com acesso à entidade.
Abra Horários se a regra deve operar apenas em dias ou horários específicos. Defina início, fim, fuso horário e dias da semana.
Em Filtros, adicione somente as condições necessárias. Combine-as com E para exigir todas ou com OU para aceitar qualquer uma. Confira os valores disponíveis para a entidade.
Em Etiquetas, escolha as que serão aplicadas ao registro quando a regra for executada. Em Modelos, escolha um modelo de notificação quando necessário.
Selecione Aceitar. Na lista, coloque a regra na posição correta usando as ações para subir ou descer. Ative-a pelo menu e confirme o status ativo.

Formulário de distribuição com descrição, entidade, tipo de evento, critério e seções de horário, filtros, etiquetas e modelos. — Configure as seções necessárias antes de salvar a regra.

Seção Etiquetas aberta em uma regra de distribuição. — A regra pode aplicar etiquetas aos registros que atendam às condições.

Ordem das regras e ativação

Salvar não significa necessariamente ativar. Volte à lista, abra as ações, selecione Ativar e confirme. Verifique o status ativo antes de testar.

A ordem influencia o resultado: uma regra pode alterar o responsável ou adicionar etiquetas que outra avalia. Coloque as condições específicas primeiro e as gerais depois. Não presuma que a primeira correspondência interrompe as demais regras.

Use as ações para subir ou descer regras até obter a ordem desejada.
Confira filtros sobrepostos ou alterações em dados usados por outra regra, como responsável ou etiquetas.
Ative somente as necessárias. Desativar interrompe avaliações futuras, mas não desfaz atribuições anteriores.

Exemplo: solicitações de demonstração do site

Imagine que o formulário cria prospects e envia campos de interesse e região. A equipe quer atender primeiro as solicitações do norte e distribuir as demais pela regra comercial geral.

Ordem	Regra	Resultado
1. Específica	Prospects + Integração Web; interesse = demonstração E região = norte; responsáveis regionais; etiqueta “Demo solicitada”.	Atribuir à equipe regional e identificar o registro para acompanhamento.
2. Geral	Prospects + Integração Web, sem a condição regional; responsáveis comerciais gerais.	Distribuir as demais solicitações pelo critério habitual.

Adapte os filtros aos campos que o formulário envia e o CRM permite selecionar. Se não houver campo de região, configure primeiro uma fonte compatível. Teste um prospect que corresponda à regra específica e outro que corresponda somente à geral; confira responsável, etiquetas e histórico para identificar sobreposições ou reatribuições.

Diagrama conceitual: uma solicitação do site passa por uma regra específica e depois por uma geral antes de chegar à equipe adequada. — Coloque a regra específica primeiro; deixe a geral para os demais registros.

Verifique o resultado

Faça uma verificação controlada com um registro que corresponda exatamente às condições. Confira o responsável atribuído, a etiqueta e o horário do evento. Se uma regra anterior também corresponder, revise a ordem. Não presuma que editar uma regra processará novamente toda a base; as alterações não são retroativas.

Se a atribuição não ocorrer como esperado

Sintoma	O que conferir primeiro
Não atribui	Confirme entidade, status ativo, evento e período, filtros, horário, fuso e responsáveis elegíveis.
Atribui a outra pessoa	Revise regras anteriores, usuários e grupos selecionados e o critério configurado.
A etiqueta foi adicionada, mas o aviso não chegou	Confira o modelo e sua configuração separadamente; atribuição e notificação são resultados distintos.
A solicitação recorrente não foi processada	Confirme se a integração reconheceu o contato existente e enviou os dados usados pelos filtros.