Você pode influenciar e melhorar essas opiniões ao focar nos pontos de percepção que os clientes experimentam todos os dias. São os momentos da verdade, quando as pessoas veem, ouvem, tocam, experimentam o sabor e o cheiro da sua empresa.
Jan Carlzon da Scandinavian Airlines foi o primeiro a desenvolver o conceito de "momentos da verdade", ou pontos de percepção. Cada contato com o cliente, seja antes, durante ou após uma venda ou serviço, afetará o que as pessoas dizem e acreditam sobre você. Em todas as etapas do ciclo de relacionamento com o cliente, todos os pontos de percepção devem ser relevantes:
Exploração: o cliente considera comprar de você.
Confirmação: o cliente compra de você.
Entrega: o cliente recebe o que você prometeu.
Depois: você garante o sucesso e a satisfação do cliente.
Onde estão os pontos de percepção do cliente?
Eles estão em inúmeros detalhes, no que sua equipe faz e diz, em seus produtos, publicidade, banheiros, etc.
As pessoas: deve haver padrões em relação à aparência física, apresentação, vestuário, cabelo, unhas, odores pessoais, postura, linguagem corporal, como ficam em pé, a distância que ficam do cliente, contato visual, gestos e comportamentos permitidos.
O produto: certifique-se de que seus produtos são inovadores, estão na vanguarda dos avanços tecnológicos, que atendam seus clientes como nenhum outro produto poderia. Adicione detalhes: a cereja do bolo.
Avalie conosco todos os pontos de percepção do cliente da sua empresa.
Suas pessoas
Aparência - vestimenta - humor - Atitude - contato visual - postura - linguagem verbal - conhecimento do produto - pontualidade - habilidades de comunicação - flexibilidade - confiabilidade - habilidades de resolução de problemas - motivação - disposição para servir.
Seus produtos
Preço - dimensões - peso - velocidade - potência - desempenho - materiais - qualidade - funções - facilidade de operação - facilidade de manutenção - garantia - peças sobressalentes - cores - design - serviço - variedade - inovação - estoque - valor de revenda - durabilidade.
Sua localização
Aparência - manutenção - limpeza - horário de funcionamento - espaçosidade das áreas de serviço - iluminação - facilidade de chegada - facilidade de estacionamento - acessibilidade para pessoas com deficiência - banheiros - salas de espera - mobiliário.
Seu website
É rápido? - É fácil de usar? - Atraente? Fácil de navegar? Tem informações relevantes para os clientes? As informações de contato estão visíveis e atualizadas?
Seus números de telefone
Quantos toques antes de serem atendidos? - Linhas suficientes? - Equipe suficiente? - Tem um áudio interessante em espera? Horário do call center? - Quão cordial é o serviço? Serviço eficiente? - Eficiência de encaminhamento? Eficiência de solução?
Sua embalagem
Atrativa? - Materiais? - Design? Funcionalidade? - Instruções? - Reciclável?
Sua publicidade e promoção
Inovadora? - Eficaz? - Realista? Orientada para a ação? Fortalecedora da marca? - Memorável? Reflete a ética da empresa? Credível? - Verdadeira?
Suas políticas e padrões
Responsivas? - Amigáveis? - Compreensíveis? - Simples? - São fáceis de seguir? Esperam ou mimam os clientes?
Seus processos de trabalho
- Agradáveis? - Rápidos? - Eficientes? Confusos? - Práticos? - Elegantes?
- Pontos de percepção visual: iluminação, cor, cuidado com móveis e acessórios, medidas. Pisos brilhantes, vidro transparente, as cores de seus logos, design visual do seu website.
- Pontos de percepção auditiva: tom de voz, palavras usadas, som ambiente, música, anúncios de rádio.
- Pontos de percepção cinestésica: tudo o que pode ser tocado e sentido: peso, textura, conforto de cadeiras, altura de seus balcões, temperatura em salas de espera e firmeza de seu aperto de mão.
- Pontos de percepção gustativa: servindo café para seus clientes, água fresca.
- Pontos de percepção olfativa: fragrâncias, aromas, o que dizer de seus banheiros, flores frescas, o cheiro de café moído na hora, o cheiro de bolos assando.
Dica: Fortaleça seus pontos fortes e corrija ou melhore os piores. De todos os pontos de percepção do cliente, quais você considera ser o melhor? Quais são os pontos que dão aos seus clientes os melhores sentimentos de satisfação, realização e prazer? Quais você considera serem seus piores pontos de percepção, e quais dão aos seus clientes sentimentos de insatisfação, desconforto, desprazer e frustração?
Um exemplo de mudança de percepção: a fila está se movendo rápido? Todos nós temos que esperar em filas, e não conheço ninguém que goste disso. Se seus clientes tiverem que esperar em filas, uma maneira de fazê-los felizes é fazer a fila se mover rapidamente. Mas você também os deixará felizes se fizer parecer que a fila está se movendo rápido. Estamos falando mais sobre percepções do que sobre realidades. Se você trabalhar na aparência, obterá resultados nas percepções dos clientes. É algo que requer imaginação e, em seguida, ação.
Abaixo estão algumas formas comprovadas para alcançar esse objetivo:
- Certifique-se de ter uma fila, não uma multidão ou um grupo desorganizado de pessoas. O progresso organizado em direção ao ponto de foco produz uma sensação de progresso e calma nas pessoas.
- Mantenha a fila estreita. Uma fila de uma pessoa anda mais rápido do que uma fila de duas ou três pessoas.
- Organize a fila de forma que as pessoas que estão esperando possam ver a pessoa sendo atendida. Se você puder ver o lugar onde será atendido, esse lugar parecerá mais próximo. Se você não puder ver o lugar, a fila na sua frente pode ser muito longa e você pode estar ignorando isso, o que causa incerteza e desconforto.
- Após atender cada cliente, use uma luz, indicador ou um som agradável para sinalizar: "próximo cliente, por favor". Isso mantém o próximo cliente alerta, economiza tempo entre os clientes e dá a todos a sensação de que a fila está avançando.
- Ofereça um indicador de tempo de espera estimado em um display digital ao entrar na fila. Isso permite que as pessoas saibam o que esperar ao entrar na fila.
- Coloque informações ao longo da fila para atrair a atenção daqueles que estão esperando: cartazes, brochuras e deixe material de leitura para os clientes lerem.
- Música ambiente: para grupos mais jovens, música da idade deles, para os mais velhos, o que eles gostam. Televisores.
- Escolha um canal apropriado de acordo com seu público: CNN, Travel and Living Channel ou Cartoon Network se houver crianças.
- Coloque espelhos. OTIS descobriu isso há muitos anos. Quando os espelhos são colocados perto dos elevadores, as pessoas olham para sua aparência. Eles ficam tão distraídos e focados nisso que perdem a noção de quanto tempo leva para o elevador chegar.
- Você pode ter alguns de seus funcionários abordando as pessoas, respondendo suas perguntas, orientando os clientes, fornecendo informações e agradecendo-lhes pela paciência.
Por Equipe Upnify
