atendimento ao cliente

Aprenda como influenciar as percepções dos clientes.

Equipe Upnify - 18 de abril, 2023

Vendas

Você pode influenciar e melhorar essas opiniões ao focar nos pontos de percepção que os clientes experimentam todos os dias. São os momentos da verdade, quando as pessoas veem, ouvem, tocam, experimentam o sabor e o cheiro da sua empresa.

Jan Carlzon da Scandinavian Airlines foi o primeiro a desenvolver o conceito de "momentos da verdade", ou pontos de percepção. Cada contato com o cliente, seja antes, durante ou após uma venda ou serviço, afetará o que as pessoas dizem e acreditam sobre você. Em todas as etapas do ciclo de relacionamento com o cliente, todos os pontos de percepção devem ser relevantes:

Exploração: o cliente considera comprar de você.

Confirmação: o cliente compra de você.

Entrega: o cliente recebe o que você prometeu.

Depois: você garante o sucesso e a satisfação do cliente.

Onde estão os pontos de percepção do cliente?

Eles estão em inúmeros detalhes, no que sua equipe faz e diz, em seus produtos, publicidade, banheiros, etc.

As pessoas: deve haver padrões em relação à aparência física, apresentação, vestuário, cabelo, unhas, odores pessoais, postura, linguagem corporal, como ficam em pé, a distância que ficam do cliente, contato visual, gestos e comportamentos permitidos.

O produto: certifique-se de que seus produtos são inovadores, estão na vanguarda dos avanços tecnológicos, que atendam seus clientes como nenhum outro produto poderia. Adicione detalhes: a cereja do bolo.

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Avalie conosco todos os pontos de percepção do cliente da sua empresa.

Suas pessoas

Aparência - vestimenta - humor - Atitude - contato visual - postura - linguagem verbal - conhecimento do produto - pontualidade - habilidades de comunicação - flexibilidade - confiabilidade - habilidades de resolução de problemas - motivação - disposição para servir.

Seus produtos

Preço - dimensões - peso - velocidade - potência - desempenho - materiais - qualidade - funções - facilidade de operação - facilidade de manutenção - garantia - peças sobressalentes - cores - design - serviço - variedade - inovação - estoque - valor de revenda - durabilidade.

Sua localização

Aparência - manutenção - limpeza - horário de funcionamento - espaçosidade das áreas de serviço - iluminação - facilidade de chegada - facilidade de estacionamento - acessibilidade para pessoas com deficiência - banheiros - salas de espera - mobiliário.

Seu website

É rápido? - É fácil de usar? - Atraente? Fácil de navegar? Tem informações relevantes para os clientes? As informações de contato estão visíveis e atualizadas?

Seus números de telefone

Quantos toques antes de serem atendidos? - Linhas suficientes? - Equipe suficiente? - Tem um áudio interessante em espera? Horário do call center? - Quão cordial é o serviço? Serviço eficiente? - Eficiência de encaminhamento? Eficiência de solução?

Sua embalagem

Atrativa? - Materiais? - Design? Funcionalidade? - Instruções? - Reciclável?

Sua publicidade e promoção

Inovadora? - Eficaz? - Realista? Orientada para a ação? Fortalecedora da marca? - Memorável? Reflete a ética da empresa? Credível? - Verdadeira?

Suas políticas e padrões

Responsivas? - Amigáveis? - Compreensíveis? - Simples? - São fáceis de seguir? Esperam ou mimam os clientes?

Seus processos de trabalho

  • Agradáveis? - Rápidos? - Eficientes? Confusos? - Práticos? - Elegantes?
  • Pontos de percepção visual: iluminação, cor, cuidado com móveis e acessórios, medidas. Pisos brilhantes, vidro transparente, as cores de seus logos, design visual do seu website.
  • Pontos de percepção auditiva: tom de voz, palavras usadas, som ambiente, música, anúncios de rádio.
  • Pontos de percepção cinestésica: tudo o que pode ser tocado e sentido: peso, textura, conforto de cadeiras, altura de seus balcões, temperatura em salas de espera e firmeza de seu aperto de mão.
  • Pontos de percepção gustativa: servindo café para seus clientes, água fresca.
  • Pontos de percepção olfativa: fragrâncias, aromas, o que dizer de seus banheiros, flores frescas, o cheiro de café moído na hora, o cheiro de bolos assando.

 

Dica: Fortaleça seus pontos fortes e corrija ou melhore os piores. De todos os pontos de percepção do cliente, quais você considera ser o melhor? Quais são os pontos que dão aos seus clientes os melhores sentimentos de satisfação, realização e prazer? Quais você considera serem seus piores pontos de percepção, e quais dão aos seus clientes sentimentos de insatisfação, desconforto, desprazer e frustração?

Um exemplo de mudança de percepção: a fila está se movendo rápido? Todos nós temos que esperar em filas, e não conheço ninguém que goste disso. Se seus clientes tiverem que esperar em filas, uma maneira de fazê-los felizes é fazer a fila se mover rapidamente. Mas você também os deixará felizes se fizer parecer que a fila está se movendo rápido. Estamos falando mais sobre percepções do que sobre realidades. Se você trabalhar na aparência, obterá resultados nas percepções dos clientes. É algo que requer imaginação e, em seguida, ação.

Abaixo estão algumas formas comprovadas para alcançar esse objetivo:

  1. Certifique-se de ter uma fila, não uma multidão ou um grupo desorganizado de pessoas. O progresso organizado em direção ao ponto de foco produz uma sensação de progresso e calma nas pessoas.
  2. Mantenha a fila estreita. Uma fila de uma pessoa anda mais rápido do que uma fila de duas ou três pessoas.
  3. Organize a fila de forma que as pessoas que estão esperando possam ver a pessoa sendo atendida. Se você puder ver o lugar onde será atendido, esse lugar parecerá mais próximo. Se você não puder ver o lugar, a fila na sua frente pode ser muito longa e você pode estar ignorando isso, o que causa incerteza e desconforto.
  4. Após atender cada cliente, use uma luz, indicador ou um som agradável para sinalizar: "próximo cliente, por favor". Isso mantém o próximo cliente alerta, economiza tempo entre os clientes e dá a todos a sensação de que a fila está avançando.
  5. Ofereça um indicador de tempo de espera estimado em um display digital ao entrar na fila. Isso permite que as pessoas saibam o que esperar ao entrar na fila.
  6. Coloque informações ao longo da fila para atrair a atenção daqueles que estão esperando: cartazes, brochuras e deixe material de leitura para os clientes lerem.
  7. Música ambiente: para grupos mais jovens, música da idade deles, para os mais velhos, o que eles gostam. Televisores.
  8. Escolha um canal apropriado de acordo com seu público: CNN, Travel and Living Channel ou Cartoon Network se houver crianças.
  9. Coloque espelhos. OTIS descobriu isso há muitos anos. Quando os espelhos são colocados perto dos elevadores, as pessoas olham para sua aparência. Eles ficam tão distraídos e focados nisso que perdem a noção de quanto tempo leva para o elevador chegar.
  10. Você pode ter alguns de seus funcionários abordando as pessoas, respondendo suas perguntas, orientando os clientes, fornecendo informações e agradecendo-lhes pela paciência.