CRM

CRM: a vitamina que sua empresa precisa para manter uma clientela saudável

Equipe Upnify - 14 de abril, 2022

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Parabéns! Sua empresa está crescendo, mas agora você tem tantos clientes que fica difícil entender completamente as necessidades de cada um deles.

Descubra como as relações com os clientes podem ser gerenciadas profissionalmente e saiba como aumentar suas vendas mantendo todos satisfeitos.

Caro leitor, o que você pensaria se um dia recebesse uma carta do seu banco oferecendo-lhe uma linha de crédito especial e ao mesmo tempo recebesse outra carta da sua agência bancaria notificando o possível cancelamento devido ao manuseio incorreto de sua conta bancária? Esse seria um sinal de que seu banco não tem ideia de quem é você ou quais são suas necessidades, muito menos que você é considerado um cliente importante ou especial, então, possivelmente acabaria trocando de banco.

A gestão do relacionamento com o cliente (CRM ou Customer Relationship Management) é uma filosofia empresarial na qual se propõe compreender e antecipar as necessidades dos consumidores, tanto existentes como potenciais, para que possa ser entendido como uma estratégia de negócio focada no cliente e nas suas necessidades.

Principais abordagens de CRM

O principal é considerar que em seu negócio você não deve perder a oportunidade de garantir que em qualquer ponto de contato (seja no balcão, motorista, telefone, entregador, etc.), fique claro que você sabe perfeitamente quem é o seu cliente.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente envolve o desafio de garantir que em todos os pontos de interação com os clientes seja capaz de agregar valor, obtendo assim satisfação e fidelização.

A evolução dos negócios nos fez parar de "vender o que o consumidor precisa". Agora, o foco é justamente alcançar uma "gestão rentável do relacionamento com o mercado". Isso é alcançado quando todos colaboradores da empresa se concentram em três pontos principais:

  • Busca e aquisição de novos clientes: Informação é poder e quanto melhor souber sobre seu mercado, melhores armas terá para preservá-lo.
  • Alcançar fidelidade: O CRM faz com que todos os colaboradores da sua empresa tenham contato com os clientes e obtenha informações sobre eles. Isso se traduz em um serviço de excelência que se refletirá no índice de satisfação que os clientes atuais e futuros terão depois de fazer negócios com você.
  • Foco em manter a rentabilidade no longo prazo.

O CRM faz parte de uma estratégia de negócios focada no cliente, cuja base é coletar o máximo de informações possível sobre as necessidades dos consumidores. Dessa forma, sua empresa poderá propor ofertas atrativas e melhorar a qualidade do atendimento e do serviço. A base do marketing é descobrir e armazenar dados tão subjetivos como, por exemplo, o que você gosta de fazer em seu tempo livre, que tipo de comida você come, etc., dados específicos que permitem desenvolver um perfil de cliente para fornecer uma oferta que é realmente feita sob medida. É por isso que as estratégias de marketing direto baseadas no desenvolvimento de CRM são bem-sucedidas.

O CRM e a tecnologia

Você sabia que em 2001, em todo o mundo, aproximadamente 70% das empresas que tentaram se aproximar dos clientes, fracassaram? Ainda hoje, ao comentar esse conceito, há quem afirme que o CRM é um sistema tecnológico, e isso é um equívoco. Liz Shahnam, famosa analista de CRM, descreve isso claramente: "CRM é um termo que não é realmente novo. O que é novo é toda a tecnologia que permite fazer o que antes era feito nas lojas de esquina - o proprietário tinha poucos clientes e bastante memória para saber o que todos gostavam. O que a tecnologia fez foi nos permitir voltar a esse tipo de modelo." 

 

O CRM é uma estratégia de negócio, podendo ser suportado por sistemas que facilitem a sua aplicação, desenvolvimento e utilização.

Avaliar a conveniência de investir em ferramentas tecnológicas que facilitem a análise e o processamento da informação dependerá do seu volume, pois, manter um bom relacionamento e proximidade com os clientes, exige mais do que um software, é uma iniciativa que deve necessariamente se basear em quatro elementos-chave dentro sua cultura organizacional:

  • É uma filosofia de negócio, e todos devem ter a mesma forma de pensar sobre isso.
  • Absolutamente todos os funcionários devem ser capacitados para pensar, agir e decidir sob esta abordagem.
  • Toda a organização deve girar em torno do cliente, pois ele ocupa o papel principal.
  • A estratégia de negócios deve estar focada em uma relação ganha-ganha.

 

Benefícios do CRM

Se seus esforços forem os corretos, você conseguirá:

  • Obtenção de novos clientes, pois sua organização estará focada em divulgar os diferenciais que o distinguem da concorrência.
  • Retenção de seus clientes, principalmente os melhores, já que sua empresa é flexível e capaz de satisfazer as necessidades deles, que estão em constante mudança.
  • Um melhor relacionamento com o cliente, através de uma melhoria na percepção do valor agregado que somente você e mais ninguém oferece.
  • Aumentar a demanda do negócio: não só vender a muitos clientes, mas também, vender mais a cada um deles.

Tenha sempre em mente e atualize qual é a sua abordagem de negócio, quais são as necessidades de seus consumidores atuais e potenciais e mantenha seus requisitos atualizados com o bom uso de perguntas que o ajudarão a conhecer os reais motivos para que se decidam por você como fornecedor de um bem ou serviço. Com essas informações você perceberá coisas importantes, como a taxa de compra ou os problemas que os clientes vivenciaram, para resolvê-los e assim manter seus clientes dentro na base da sua empresa.

9 pontos a se considerar para implementar um CRM

Considere estes 9 elementos ao desenvolver e incorporar sua estratégia de relacionamento com o cliente:

  1. Defina o que deseja saber sobre seu cliente;
  2. Segmente/classifique seu mercado.
  3. Determine o canal mais adequado para obter essa informação do consumidor (telefone, e-mail, contato pessoal, etc.).
  4. Inove criando um modelo único onde cada cliente perceba diretamente a experiência única de fazer negócios com sua empresa.
  5. Organize e defina como capturar/analisar a informação.
  6. Identifique e aborde oportunidades de negócios.
  7. Planeje suas táticas de marketing certificando-se de oferecer ao cliente uma experiência positiva a todo momento.
  8. Execute de acordo com seu plano de negócios e filosofia, fazendo os ajustes que forem necessários.
  9. Meça suas realizações e melhore o que for necessário.

 

CRM = formulado do sucesso

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Certifique-se em todos os momentos que seu cliente sabe que você o conhece bem, obtenha sua satisfação e fidelidade oferecendo valor agregado e gerencie lucrativamente as relações com seus consumidores. Esse é o segredo. Tenha o CRM como filosofia empresarial, capacite sua equipe para atuar em uma relação ganha-ganha, mantendo o cliente como protagonista.

Desta forma, você obterá novos e permanentes consumidores, manterá um melhor relacionamento com eles e aumentará o volume de negócios com cada um, pois, estará focado em divulgar seus diferenciais, satisfazer necessidades e fomentar uma melhor percepção do valor agregado que você oferece. A orientação para o cliente é cada vez mais importante e o objetivo é oferecer o que ele precisa no momento em que precisa. A verdadeira fórmula para o sucesso está em um excelente planejamento.