CRM: a vitamina que sua empresa precisa para manter uma clientela saudável

Descubra como as relações com os clientes podem ser gerenciadas profissionalmente e saiba como aumentar suas vendas mantendo todos satisfeitos.

Caro leitor, o que você pensaria se um dia recebesse uma carta do seu banco oferecendo-lhe uma linha de crédito especial e ao mesmo tempo recebesse outra carta da sua agência bancária notificando o possível cancelamento devido ao manuseio incorreto de sua conta bancária?

Esse seria um sinal de que seu banco não tem ideia de quem você é ou quais são suas necessidades, muito menos que você é considerado um cliente importante ou especial, então, possivelmente acabaria trocando de banco.

A gestão do relacionamento com o cliente (CRM ou Customer Relationship Management) é uma filosofia empresarial na qual se propõe compreender e antecipar as necessidades dos consumidores, tanto existentes como potenciais, para que possa ser entendido como uma estratégia de negócio focada no cliente e nas suas necessidades.

Principais abordagens do sistema CRM

O principal para considerar em seu negócio é que você não deve perder a oportunidade de garantir que em qualquer ponto de contato (seja no balcão, motorista, telefone, entregador, etc.), fique claro que você sabe perfeitamente quem é o seu cliente.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente envolve o desafio de garantir que em todos os pontos de interação com os clientes seja capaz de agregar valor, obtendo assim satisfação e fidelização.

A evolução dos negócios nos fez parar de "vender o que o consumidor precisa". Agora, o foco é justamente alcançar uma "gestão rentável do relacionamento com o mercado". Isso é alcançado quando todos colaboradores da empresa se concentram em três pontos principais:

• Busca e aquisição de novos clientes: Informação é poder e quanto melhor souber sobre seu mercado, melhores armas terá para preservá-lo.

• Alcançar fidelidade: O CRM faz com que todos os colaboradores da sua empresa tenham contato com os clientes e obtenha informações sobre eles. Isso se traduz em um serviço de excelência que se refletirá no índice de satisfação que os clientes atuais e futuros terão depois de fazer negócios com você.

• Foco em manter a rentabilidade no longo prazo.

O CRM faz parte de uma estratégia de negócios focada no cliente, cuja base é coletar o máximo de informações possível sobre as necessidades dos consumidores. Dessa forma, sua empresa poderá propor ofertas atrativas e melhorar a qualidade do atendimento e do serviço.

A base do marketing é descobrir e armazenar dados tão subjetivos como, por exemplo, o que você gosta de fazer em seu tempo livre, que tipo de comida você come, etc., dados específicos que permitem desenvolver um perfil de cliente para fornecer uma oferta que é realmente feita sob medida.

É por isso que as estratégias de marketing direto baseadas no desenvolvimento de CRM são bem-sucedidas.

O software CRM e a tecnologia

Você sabia que em 2001, em todo o mundo, aproximadamente 70% das empresas que tentaram se aproximar dos clientes, fracassaram?

Ainda hoje, ao comentar esse conceito, há quem afirme que o CRM é um sistema tecnológico, e isso é um equívoco.

Liz Shahnam, famosa analista de CRM, descreve isso claramente:

CRM é um termo que não é realmente novo. O que é novo é toda a tecnologia que permite fazer o que antes era feito nas lojas de esquina - o proprietário tinha poucos clientes e bastante memória para saber o que todos gostavam. O que a tecnologia fez foi nos permitir voltar a esse tipo de modelo.

O sistema CRM é uma estratégia de negócio, podendo ser suportado por sistemas que facilitem a sua aplicação, desenvolvimento e utilização.

Avaliar a conveniência de investir em ferramentas tecnológicas que facilitem a análise e o processamento da informação dependerá do seu volume, pois, manter um bom relacionamento e proximidade com os clientes, exige mais do que um software, é uma iniciativa que deve necessariamente se basear em quatro elementos-chave dentro sua cultura organizacional:

• É uma filosofia de negócio, e todos devem ter a mesma forma de pensar sobre isso.
• Absolutamente todos os funcionários devem ser capacitados para pensar, agir e decidir sob esta abordagem.
• Toda a organização deve girar em torno do cliente, pois ele ocupa o papel principal.
• A estratégia de negócios deve estar focada em uma relação ganha-ganha.

4 Benefícios do sistema CRM

Se seus esforços forem os corretos, você conseguirá:

1- Obtenção de novos clientes

Sua organização estará focada em divulgar os diferenciais que o distinguem da concorrência.

2- Retenção de seus clientes

Retenção de clientes principalmente os melhores, já que sua empresa é flexível e capaz de satisfazer as necessidades deles, que estão em constante mudança.

3- Melhor relacionamento com o cliente

Através de uma melhoria na percepção do valor agregado que somente você e mais ninguém oferece.

4- Aumentar a demanda do negócio

Não só vender a muitos clientes, mas também, vender mais a cada um deles.

Tenha sempre em mente e atualize qual é a sua abordagem de negócio, quais são as necessidades de seus consumidores atuais e potenciais e mantenha seus requisitos atualizados com o bom uso de perguntas que o ajudarão a conhecer os reais motivos para que se decidam por você como fornecedor de um bem ou serviço.

Com essas informações você perceberá coisas importantes, como a taxa de compra ou os problemas que os clientes vivenciaram, para resolvê-los e assim manter seus clientes dentro na base da sua empresa.

9 pontos a se considerar para implementar um sofware CRM

Considere estes 9 elementos ao desenvolver e incorporar sua estratégia de relacionamento com o cliente:

1. Defina o que deseja saber sobre seu cliente;
2. Segmente/classifique seu mercado.
3. Determine o canal mais adequado para obter essa informação do consumidor (telefone, e-mail, contato pessoal, etc.).
4. Inove criando um modelo único onde cada cliente perceba diretamente a experiência única de fazer negócios com sua empresa.
5. Organize e defina como capturar/analisar a informação.
6. Identifique e aborde oportunidades de negócios.
7. Planeje suas táticas de marketing certificando-se de oferecer ao cliente uma experiência positiva a todo momento.
8. Execute de acordo com seu plano de negócios e filosofia, fazendo os ajustes que forem necessários.
9. Meça suas realizações e melhore o que for necessário.

CRM = fórmula do sucesso

Certifique-se em todos os momentos seu cliente saiba que você o conhece bem, obtenha sua satisfação e fidelidade oferecendo valor agregado e gerencie lucrativamente as relações com seus consumidores. Esse é o segredo.

Tenha o sistema CRM como filosofia empresarial, capacite sua equipe para atuar em uma relação ganha-ganha, mantendo o cliente como protagonista.

Desta forma, você obterá novos e permanentes consumidores, manterá um melhor relacionamento com eles e aumentará o volume de negócios com cada um, pois, estará focado em divulgar seus diferenciais, satisfazer necessidades e fomentar uma melhor percepção do valor agregado que você oferece.

A orientação para o cliente é cada vez mais importante e o objetivo é oferecer o que ele precisa no momento em que precisa. A verdadeira fórmula para o sucesso está em um excelente planejamento.