Gestão do relacionamento com o cliente e seus principais problemas

Se você é um excelente profissional na gestão de relacionamento ao cliente sabe que somente frases prontas para o atendimento ao cliente não são o suficiente.

A qualidade do atendimento ao cliente não se resume às estratégias ditas em palestras, mas, sim, a um método de trabalho constante que influencie os clientes a se tornarem fiéis a sua marca.

E isso não se restringe ao Brasil, já que outros países latinos, por exemplo, o México, também sofrem com o mesmo problema.

Então, como oferecer um bom atendimento ao cliente sem se limitar às técnicas ultrapassadas de atendimento?

É isso que veremos a seguir. Confira!

Gestão do relacionamento com o cliente 

Quais são os principais problemas no atendimento ao cliente?

Veja quais são os problemas comuns no atendimento ao cliente entre o Brasil e México.

Graças à globalização, as empresas ao redor do mundo adotaram métodos parecidos de trabalho. E isso, obviamente, tratando-se também de pontos e ruins.

Analisando países com PIB semelhante no continente, Brasil e México, identificamos alguns problemas comuns de atendimento ao cliente nas empresas das duas nações.

Veja a seguir!

Demora no atendimento ao cliente 

Não faça seu cliente esperar! Não cometa o erro de deixar seu cliente esperando para ser atendido com uma demora para responder.

Apesar de a velocidade de resposta da equipe depender de fatores como tecnologia e tamanho da equipe, por exemplo, um tempo elevado no atendimento pode atrapalhar a jornada do cliente.

Consequentemente, a empresa pode sofrer com problemas como perda de vendas, baixa retenção de clientes e, principalmente, perda de credibilidade.

Claro que nenhuma companhia quer manter uma situação dessas por muito tempo. Logo, se você quiser oferecer à sua equipe condições para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente, algumas atitudes devem ser tomadas.

E a primeira delas é desenhar o processo de atendimento da empresa. Neste caso, frases prontas para atendimento ao cliente podem ajudar, mas o mais importante é delimitar o próximo passo da sua equipe após ouvir a resposta do ouvinte.

Depois disso, estabeleça metas realistas para o tempo de atendimento. Obviamente, não dá para responder um cliente no mesmo instante em que ele entra em contato com a empresa, mas esperar dois dias para retornar, por exemplo, também fará com que o negócio perca oportunidades de crescimento.

Ademais, mantenha o time sempre treinado perante às novas ferramentas de comunicação externa e interna, monitore e otimize os KPIs de atendimento.

Atendimento humanizado

Não deixe de prestar um atendimento humanizado! O atendimento robotizado não se relaciona apenas aos serviços prestados por tecnologias automatizadas.

Seguir frases prontas extremamente rígidas e padronizadas também pode ser considerado atendimento robótico, no mal sentido da palavra.

Ninguém quer ser atendido por scripts que, no pior dos casos, não resolvem os problemas do usuário.

Melhorar o atendimento ao cliente, neste caso, demandará o treinamento constante dos agentes de atendimento, principalmente reforçando o conceito de humanização.

Aliás, a humanização no atendimento ao cliente se refere a possibilidade de agir conforme a necessidade do usuário, dentro de certos padrões.

O que é bem diferente dos velhos métodos de atendimento, em que o objetivo era seguir o fluxo de mensagens, sem necessariamente resolver o problema do cliente.

Sua empresa ainda precisará adotar estratégias de Customer Experience e implementar tecnologias que auxiliem os colaboradores.

Como fazer um pós-venda?

Não deixe de ter uma estratégia de pós-venda! O primeiro passo para a ruína do seu negócio é tratar o cliente apenas como um número.

Empresas sem uma estratégia de pós-venda perdem muitas oportunidades de retenção, além de desperdiçar oportunidade de aumentar o faturamento a longo prazo.

Muitas empresas acreditam que mandar solicitações de aniversário ou descontos em datas especiais são o suficiente como técnica de pós-venda.

Entretanto, ser lembrado somente para comprar produtos ou serviços não é algo que nós, enquanto clientes, gostamos. Certamente, o seu cliente também desaprova essa atitude.

A partir do histórico do cliente, entregue conteúdo de valor sobre os mais diversos assuntos, inclusive sobre aqueles não relacionados à venda.

Além disso, ofereça benefícios exclusivos, que o faça optar pela sua empresa em detrimento dos concorrentes.

Por fim, faça pesquisas de satisfação e corrija os pontos considerados ruins no seu atendimento. 

Apesar de as críticas, muitas vezes, serem doloridas, é a partir daí que as melhores soluções surgem.

Conclusão

Neste texto, vimos como a qualidade no atendimento ao cliente vai muito além do que frases prontas e scripts engessados.

A principal dica que fica é que, para prestar um atendimento humanizado, você não precisar abdicar do uso de tecnologias.

E é por isso Upnify pode te ajudar.  Com um CRM, você recolhe e compartilha dados confiáveis para a sua equipe, adota uma cultura de excelência no atendimento ao cliente e, finalmente, oferece um atendimento humanizado aos clientes.

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