O formulário verbal mais poderoso: fazer boas perguntas.
Equipe Upnify - 15 de marzo, 2023
O sucesso de um vendedor é determinado pela sua capacidade de fazer perguntas. O prospecto fará a venda para você se você fizer as perguntas certas. Como resultado de suas conclusões irrefutáveis e seu senso de urgência em relação à sua solução, ele se vende.
A habilidade de fazer boas perguntas deve ser mantida ao longo de todo o processo de vendas. O que alcançamos ao fazer perguntas e por que as fazemos? Do ponto de vista do vendedor, as principais razões para fazer perguntas são:
- Estabelecer rapport e construir compreensão com o cliente.
- Descobrir as necessidades do cliente e explorar seus valores e preocupações sobre a venda (buscar a dor).
- Provocar uma decisão de compra e criar a urgência (momentum) para que a ação de compra seja desencadeada.
As perguntas funcionam pelo princípio BEBS: lixo entra, lixo sai. Se a pergunta for ruim, a resposta também será ruim.
Perguntas abertas e perguntas fechadas:
As perguntas fechadas são formuladas de tal maneira que permitem apenas uma resposta "sim" ou "não". "Você sabe?" é um exemplo de pergunta fechada.
Perguntas abertas são projetadas para abrir um tópico e explorar novas possibilidades. Elas geralmente começam com "como", "o quê", "onde", "quando", "qual" ou "quem" e não podem ser respondidas com um simples "sim" ou "não". Perguntas abertas são uma forma de estabelecer rapport no início de uma reunião, quando há pouca informação ou quando as perguntas precisam ser gerais: Como vai o negócio, ou, é claro, Como você está?
Perguntas abertas abrem possibilidades. Perguntas fechadas focam em informações.
Como podemos usar ambas as categorias de perguntas da maneira mais vantajosa? Esta é uma pergunta aberta.
Perguntas fechadas também são úteis para confirmar a compreensão: Eu entendi que é essencial que a entrega seja feita dentro da próxima semana e que você não comprará se não pudermos garantir isso. Certo.
Às vezes, essas perguntas são chamadas de "reflexivas" porque "refletem" de volta para o cliente suas próprias palavras.
Sempre que você não tiver certeza, use uma pergunta fechada para verificar se há concordância. Isso é especialmente importante no fechamento da venda, quando você está obtendo e corroborando o compromisso de compra.
Processo para preparar perguntas de venda úteis:
Visualize a situação: comece pensando na situação que você enfrentará. Em seguida, pense no que espera obter dessa situação.
Imagine todas as possibilidades: anote todas as perguntas que você acha que deve fazer. Considere os tipos básicos de perguntas, abertas e fechadas, e o efeito que elas teriam.
Edite e refine: avalie cada pergunta de acordo com essas três regras: Fazer uma boa pergunta de vendas não intimida o cliente, não implica culpa nem coloca ninguém em uma situação desagradável. Uma boa pergunta de vendas faz o cliente pensar da maneira que você quer que ele pense. Ao fazer uma boa pergunta de vendas, você pede informações em um nível compatível com a profundidade do relacionamento estabelecido.
Desenvolva uma sequência eficaz: comece pelas perguntas mais superficiais ou gerais e depois vá para as mais específicas.
Pratique: pratique várias vezes até memorizá-las.
É essencial entender que a maneira como você faz essas perguntas pode ser tão importante quanto as perguntas em si. Os clientes não são obrigados a responder suas perguntas, nem são obrigados a se sentir desconfortáveis ou interrogados.
Formule as perguntas corretamente: utilize habilidades como sugerir um benefício antes de perguntar, fazer uma afirmação, demonstrar empatia ou liderar comercialmente suas perguntas. Por exemplo, para saber o orçamento, você pode começar sua pergunta com um benefício: "Para ter certeza de que vamos trabalhar dentro das suas expectativas, em que faixa de orçamento você está pensando?"
No tom certo: o tom, a intenção e as palavras com as quais uma pergunta é feita podem definir o resultado da relação com seu cliente. Por exemplo, se um vendedor está se encontrando com dois clientes, e depois que um deles respondeu à sua pergunta, ele se volta para o mais importante e diz: "John, eu sei que esse projeto é muito importante para você... há algo que você gostaria de acrescentar para complementar o que o Peter disse?"
Escolha suas palavras com sabedoria: há mais de alguns vendedores que não são bons em fazer perguntas. Como qualquer um de nós, os clientes têm seus sentimentos, então para gerar cooperação e confiança, você deve sempre estar atento a como faz suas perguntas. Além disso, seja claro e direto... ninguém gosta de perder tempo.
Finalmente, como estratégia, nunca comece com as perguntas mais "sensíveis" ou "delicadas". Crie um bom clima primeiro, mas nunca esqueça que as perguntas difíceis são fundamentais para obter as informações que você precisa para fechar a venda.
Por Equipe Upnify
