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Al momento de averiguar las opiniones de los clientes acerca de nuestro servicio, automáticamente pensamos en las encuestas de satisfacción. Y aquí surgen muchas preguntas, porque no es algo tan sencillo hacer encuestas útiles, y que produzcan el resultado que se busca con ellas: mejorar el servicio para, en definitiva, aumentar la satisfacción de los clientes.

Las encuestas de satisfacción son una consulta recurrente: cómo hacerlas, cómo conseguir una mejor tasa de respuesta, cómo analizar la información que arrojan, etc.

Sin embargo, hay otros recursos que pocas veces son utilizados de manera sistemática para este mismo fin. Y lo mejor es que son tan simples y efectivos como puede serlo una encuesta de satisfacción. Ah, y además, no requieren recursos adicionales, tecnología ni especialistas, es decir, son de costo cero!

En este artículo voy a mencionar tres de ellos, sin intención de hacer una lista acabada:

1. Comunicación ascendente de los empleados de contacto con el cliente.
2. Identificación de clientes exigentes y comunicativos.
3. Simulación del rol de cliente.

Veamos qué puede aportarnos cada uno de ellos.

Comunicación ascendente de los empleados de contacto con el cliente

Nada mejor que los empleados que tienen contacto diario con los clientes, para conocerlos. Son ellos quienes saben lo que los hace enojar, cómo hacer para que se vayan contentos, el tiempo de espera que los impacienta, las falencias del servicio que explotan frente al cliente…
Sin embargo, pocas veces se aprovecha esta valiosa experiencia. Es más, ignorando el valor de la información con la que cuenta este personal, se va apagando su sensibilidad. Ellos mismos no son conscientes de que tienen una llave para iniciar mejoras significativas en el servicio.

Es necesario ponerlos en valor (aumentarás a la vez su autoestima y voluntad de colaborar), ejercitar su sensibilidad y capacidad de análisis de su propia experiencia. ¿Qué tal hacer reuniones frecuentes para que ellos expongan los problemas que ven en su contacto diario con el cliente? No se necesita nada complejo. Simplemente beber de su experiencia, y aprovecharla al máximo haciendo que esa información llegue a quienes tienen en sus manos mejorar las principales falencias.

Identificación de clientes exigentes y comunicativos

La gran cantidad de clientes que responden las encuestas de satisfacción no serán tan claros y directos como un buen cliente exigente. Son esos clientes puntillosos, detallistas, y que no se conforman con un servicio que no alcance los más altos estándares.

Pero no sólo esto, sino que nos hacen el gran favor de comunicar su insatisfacción. En vez de ponerlos en la vereda de enfrente, y catalogarlos de “clientes difíciles”, ¿por qué no aprovechar la información que nos están dando, gratis? Ellos dicen lo que muchos otros clientes callan, mientras nos dejan.

Ignorar la voz de estos clientes es una insensatez. ¡Identifícalos y sácales provecho!

Simulación del rol de cliente

He desarrollado este recurso con mayor detalle en el artículo “Testear la calidad en el servicio desde la vereda del cliente”. Se trata justamente de ponerse en su lugar, viviendo el servicio en primera persona.

Este ejercicio es sumamente útil, y puede realizarlo tanto la dirección, como los mandos medios o personal de primera línea. Vivir el propio servicio nos mostrará muchas oportunidades de mejora, que no podemos darnos el lujo de ignorar.

Te invito a utilizar estos recursos en tu organización. Si ya tienes un método de medición estadístico, como una encuesta, compleméntala con esta información “blanda”. Y si aún no tienes ningún método, comienza por éstos. Son más simples e inmediatos. Puedes aplicarlos sin preámbulos ni costos adicionales, y la información que te van a aportar no tiene desperdicio.