Necesidades implícitas y explícitas del cliente

Identificar las necesidades de los clientes son una gran ventaja para todo vendedor. Reconocer esas necesidades es todo un arte y permite cerrar las ventas con total éxito.

Pero hay que saber identificarlas, ya que podemos tener mucha claridad en qué es exactamente lo que necesita el cliente para no confundirlo y que toma una decisión en firme.

Tenemos claro que toda compra requiere un ejercicio de reflexión por parte del consumidor; es ahí cuando debemos intervenir, hacer de una necesidad implícita, frágil o con tintes de duda una necesidad más firme, explícita y segura.

Pero veamos a qué nos referimos con cada tipo de necesidad.

Necesidades implícitas.

Aquí entra en juego no sólo la escucha activa; el vendedor debe ser ese oyente que encenderá sus alarmas una vez que detecte la necesidad ante cualquier señal, por muy débil que parezca, de que el cliente quiere comprar. Si logras transformar las necesidades implícitas de un comprador potencial, lo convencerás más fácilmente que tu servicio o producto es la solución que le resolverá todas sus necesidades.

Eso suena muy fácil, pero ¿qué debo hacer para ejercitar esa intuición que me permita detectar las necesidades implícitas? Empieza por preguntar. Nada más efectivo que hacer las preguntas correctas en el momento adecuado.

Sigue un método: Primero haz las preguntas que te permitan establecer la situación y el problema. Esto te pondrá en el contexto de tu cliente e identificarás claramente su necesidad. Y no sólo eso, también te permitirá establecer una relación de confianza con el cliente. Pero ten cuidado de preguntar lo suficiente sin cansar al cliente.

Es necesario que sepas todo sobre el mercado, además de tu producto o servicio. Ir a una presentación con escaso conocimiento te restará autoridad.

¿Qué equipo utilizas para administrar tu red? ¿sabes cuál es el segmento de clientes con menor satisfacción? ¿Llevas un reporte al día de tus ventas? Todo cliente que utiliza un CRM te habrá adelantado bastante toda la información.

Una vez que has mapeado el contexto de tu comprador potencial, debemos entender cuáles son sus problemas reales. Aquí el tipo de preguntas y el interés que demuestres te llevarán a descubrir con mayor precisión esos problemas.

¿Qué desventajas crees que podría brindarte un software para controlar tu proceso comercial? Por el contrario, contar con un CRM te ahorrará tiempo, te ayudará a organizar mejor a tu equipo de ventas y además podrás dar el seguimiento adecuado para la toma de decisiones con relación a tu prospecto.

Necesidades explícitas.

En este tipo de necesidades el trabajo es un poco más profundo, pues tendrás que investigarlas. Es importante ya que es el inicio para hacer que la venta suceda.

Aquí el error de muchos vendedores es detener el proceso de investigación antes de conocer las necesidades explícitas. El secreto es destacar el impacto que tiene para tu cliente no adquirir tu producto o servicio. Aquí, el verdadero arte de vender se pone en juego cuando traes a colación dentro de tu conversación las consecuencias de los problemas que tu cliente “no alcanza a ver”.

Entre mayor sea el problema, mayor la necesidad de que lo resuelva lo que tú le ofreces. De hecho, las preguntas que haces en esta etapa son la clave para acelerar la venta.

Preguntas como: ¿Qué efectos hay en su empresa por no contar con determinado servicio? ¿cuántos clientes está perdiendo mensualmente si esto continúa así? ¿va a esperar a que pase otro mes para implementar el servicio?, son preguntas que pondrán al cliente a pensar en la necesidad de manera explícita y eso lo ayudará a decidirse más rápido. Resultado: Un cierre garantizado.

El objetivo, al final de este proceso, será que el cliente habrá reconocido el valor y la urgencia de contar con tu servicio.

En este sentido, un CRM te será de gran ayuda para registrar todo el proceso comercial, desde que el prospecto aparece hasta el cierre y seguimiento post-venta. Descubre cómo probando Upnify por 30 días gratis.

Ayuda a tu cliente a ver a tu producto o servicio, no sólo como la respuesta más eficaz a sus necesidades, sino como la más obvia.