Entender que las objeciones de los clientes nacen de diversos motivos como el tiempo, la conveniencia, el dinero o la comprensión del producto o servicio es prioritario para solventarlas y lograr la venta.
La resistencia a una venta es lo contrario a comprar. Entonces, ya estamos hablando de inacción por parte del cliente, pues si bien busca los pretextos para negarse a la compra, lo cierto es que lo paraliza y evita que el proceso avance.
¿Qué hacer ante una objeción?
Primero que nada, debemos detectar la objeción. Habrá veces que el cliente únicamente esté “mirando” y no precisamente tenga la intención de consumir.
Después reconocer si la objeción es por tiempo, dinero, conveniencia o comprensión, ya que de eso dependerá el ofrecimiento que hagamos posteriormente.
Cuando nos mostramos comprensivos con el cliente, será más sencillo ganar su confianza y ofrecerle soluciones.
Finalmente, comparte el beneficio, que debe estar ligado a la solución de su dolor.
Listo. Ya pasamos a la acción. Claro que ello dependerá de nuestra paciencia e interés por el cliente.
Ahora, en el papel suena sencillo. Vayamos a los hechos.
“Dame más información” es ya una objeción.
Cuando un cliente que está buscando tu producto o servicio hace más preguntas de las necesarias, está resistente a comprar, pero no está dudando de lo que vendes, sino cómo le vendes.
Esa es la clave: no le vendas el producto, véndele la solución a su dolor o lo que satisfaga sus emociones.
Pensar como el cliente.
Hay muchas formas de satisfacer al consumidor, pero ninguna más infalible que la empatía. Cuando te colocas en los zapatos del cliente, le haces las preguntas adecuadas con interés y objetivo, él bajará la guardia y pasará de preguntarte a mostrarse.
Entendamos que si pregunta es porque quiere tomar alguna de tus respuestas como pretexto para poder dar el NO definitivo y evitar la compra, es decir, entrar en la inacción. Y eso es lo que debemos impedir.
Si ofrecemos nuestra empatía con frases como “entiendo cómo se siente”, “tiene razón en sentirse así”, etcétera, será más sencillo ofrecerle una salida sin necesidad de negarse a comprar: “podemos ofrecerle el producto a meses sin intereses”, “le voy a obsequiar una membresía extra a menor costo”, “le dejaré que pruebe por 30 días más para que se convenza”.
Persistir no es perseguir
Una vez que se establece el vínculo de confianza, es momento de alejarnos un poco para permitirle ver las ventajas y beneficios de nuestro producto. Si insistimos, corremos el riego de perder esa confianza ganada.
Sin embargo, una buena estrategia de acercamiento tras una objeción puede ser el email marketing. Un buen copy hará que te repitas sin afectar la relación y tengan siempre presente tu marca.
Por Angélica Huitzil
Licenciada en Comunicación Social y Maestra en Educación. Actualmente es líder de Relaciones Públicas en SalesUp! Amante de la enseñanza, la escritura y de la comunicación organizacional.