3 maneiras de identificar clientes insatisfeitos e reconquista-los!

Como você mede a satisfação do seu cliente? 

Você saberia dizer prontamente qual é o processo que sua empresa utiliza para mensurar a satisfação dos seus clientes?

E após a identificação quais são os passos que são tomados?

Por mais óbvio que seja, muitas empresas ainda não trabalham com processos estabelecidos: identificar e reparar problemas ocorridos com clientes insatisfeitos. 

A equipe da gestão de vendas pode afirmar que não trabalham para que os clientes fiquem insatisfeitos, dessa forma seus esforços para lidar com isso são reduzidos, acreditando que raramente isso ocorrerá.

É fato que se uma empresa sempre têm diversas reclamações de clientes insatisfeitos precisará rever com urgência seu serviço, sua comunicação e a comercialização.

Porém uma empresa saudável é aquela que tem processos estabelecidos para mensurar e reparar possíveis problemas que, vez ou outra, acontecerá. 

Empresas que mais trabalham com estratégias para avaliar a satisfação do cliente (e resolvê-las quando há insatisfação), maiores são as chances de que a maioria de seus clientes estejam satisfeitos.

Quando uma empresa apenas foca em obter novos clientes, esquece de algo extremamente importante que já conquistou: seus clientes atuais!

Empresas que tem em seu escopo um planejamento para identificar falhas e como as solucionar, difere de outras que só irão identificar quando o problema já está em uma escala imensa.

A satisfação do cliente é um fator chave para as empresas prosperarem. No entanto, sabemos que para muitas empresas ainda é difícil identificar clientes insatisfeitos à medida que vão e vêm sem deixar rastros.

Uma pesquisa da Hibou descobriu que apenas 16,9% dos clientes insatisfeitos colocariam nas redes sociais a experiência ruim que tiveram. O estudo também descobriu que 53,7% dos clientes insatisfeitos simplesmente mudariam de marca com um atendimento ruim.

Criar estratégias para identificar os clientes insatisfeitos e reconquistá-los é uma ótima maneira para melhorar o atendimento atual ao seu cliente e aumentar as vendas.

3 maneiras de identificar clientes insatisfeitos e reconquistá-los:

1) Identificar, reconhecer e considerar os sinais de alerta antes que eles fiquem frustrados com o seu negócio

Alguns alertas são mais óbvios que outros. 

Se você recebe reclamações consistentemente sobre as interações com sua empresa, é um grande indicativo que há algum problema com o atendimento ao cliente em sua organização ou pode ser que há um problema subjacente que precisa de atenção em outras áreas de sua experiência.  

O mais importante é reconhecer e considerar esses alertas, crie canais de SAC, esteja aberto a receber críticas, mesmo acreditando que elas não irão chegar, o canal precisa estar aberto. 

Além de ficar atento aos sinais claros que foram revelados para você, existem várias outras maneiras de descobrir por que os clientes não estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mesmo que você acredite que essa possibilidade não exista, pesquise!

Não fique passivo esperando que os clientes passem feedbacks quando algo ruim os incomodar, saia na frente e faça pesquisas de satisfação.

Você irá descobrir tanto feedback negativo quanto positivo, que será muito útil para entender também os valores agregados ao seu serviço ou produto.

Uma maneira é realizar pesquisas de satisfação do cliente com o Google formulários. Gere insights facilmente com o Google Forms. Crie e compartilhe facilmente formulários e pesquisas on-line e analise as respostas em tempo real. 

Essas pesquisas permitem que você saiba o que as pessoas pensam sobre seus produtos e serviços.

Outra maneira é usar plataformas de mídia social como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn. As pessoas costumam postar avaliações e comentários sobre empresas online.

2) Reconheça o cliente insatisfeito e não tente corrigir o problema apenas de forma paliativa

Depois de identificar clientes insatisfeitos, você precisa fazer algo a respeito, certo? Porém não é apenas pontual!

O ideal é buscar a solução mais rápida possível para o cliente no momento, porém após solucionar o problema o próximo passo é planejar para que isso seja evitado em demais processos.

Não deixe que esse problema passe em branco, reveja alguns processos e utilize essa experiência para melhorar.

Caso seja possível informe seu cliente sobre as melhorias, demonstre como ele foi importante para a melhoria do processo, assim você estará mostrando tangivelmente o que e como melhoraram.

Você pode tentar também reconquistá-los oferecendo descontos, brindes ou outros incentivos, porém o mais importante é informar que o erro não passará em branco e que a empresa busca soluções. Eles apreciarão seus esforços e podem até recompensá-lo com um feedback positivo.

Faça uma lista dos feedbacks positivos e negativos, trabalhe nos pontos negativos que precisam ser melhorados e valorize os pontos positivos que sua empresa e time de vendas já possuem.

Por exemplo, pode ser que você tenha uma equipe que trabalha com um atendimento excelente bilateral, ou seja, sua empresa oferece atendimento que utiliza o chatbot alimentado pelo IA, porém há disponível uma opção para quando o cliente necessita falar com um atendente humano caso necessário.

Segundo o estudo realizado pela Sinch, com quase 3 mil consumidores de 15 países, 95% dos entrevistados desejam ser imediatamente direcionados para um atendente humano quando chatbot não é suficiente, e nessas situações apenas 35% das empresas possibilitam isso.

3. Crie programas de atendimento ao cliente a cada compra

Os clientes estão cada vez mais exigindo programas de serviços relacionados a cada compra. 

Pode ser difícil para as empresas criar e manter um programa de atendimento ao cliente personalizado para as necessidades de cada cliente individual. 

Mas automatizar o processo com um sistema CRM, uma empresa pode liberar recursos para se concentrar em demais problemas, melhorias, novos produtos e serviços.

Por exemplo, programar mensagens de suporte técnico por e-mail a cada compra, enviando um passo a passo de como utilizar determinado produto, informações nutricionais, curiosidades, enfim, dependendo de cada tipo de produto e serviço oferecido você pode programar os e-mails específicos.

Um outro exemplo é uma empresa que comercializa chocolates e ao cliente efetuar uma compra, quando entregue o cliente receberá um e-mail informando sobre os nutrientes daquele produto, ou o valor nutricional do produto, com dicas de nutricionistas e caso seja produto dietético pode incluir dicas de alimentação saudável.

Há uma infinidade de possibilidades quando você agrega o feedback dos clientes com sua pesquisa de mercado.

Os clientes querem um serviço rápido e personalizado, disponível 24 horas por dia. Este é um desafio para empresas que contam com suporte telefônico quando os clientes estão tentando falar com um chat ao vivo ou equipe de suporte técnico por e-mail.

Quando você já antecipa uma necessidade do cliente, como um passo a passo para o produto que adquiriu você já estará um passo à frente. 

O software CRM foi considerado útil nestes campos: Suporte técnico, atendimento ao cliente, automação de processos de negócios, banco de dados, entre outros.

São muitos os desafios que as empresas ainda enfrentam ao automatizar o atendimento ao cliente. Um deles pode ser o custo em manter um programa de atendimento ao cliente personalizado para cada indivíduo. 

Também há uma dificuldade para criar e manter um programa de atendimento ao cliente sob medida para necessidades de cada indivíduo (requer feedback do cliente), porém utilizando o sistema CRM essas barreiras são ultrapassadas.

Com o CRM o time de vendas trabalha com mais informações, organização e foco no seu trabalho, automatizando grande parte das ações rotineiras e ainda criando estratégias que geram valor ao seu atendimento.

Para estar a frente é preciso muito mas se você não cuidar não estará nem ao lado e sim atrás de seus concorrentes, é importante ouvir seus clientes quando estes reclamam mas é mais importante buscar ativamente por feedbacks.

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