La forma verbal más poderosa: formular buenas preguntas

La habilidad de formular buenas preguntas debe de mantenerse de principio a fin a lo largo de todo el proceso de ventas. Qué se consigue con las preguntas? ¿Por qué las formulamos? Desde el punto de vista del vendedor, las principales razones para formular preguntas son:

• Establecer una sintonía, favorecer el entendimiento con el cliente.
• Descubrir las necesidades del cliente y explorar sus valores y preocupaciones a propósito de la venta (buscar el dolor).
• Provocar una decisión de compra y crear la urgencia (momentum) para que la acción de compra se dispare.

Las preguntas funcionan según el principio BEBS: basura de entrada, basura de salida. Si la pregunta es basura, la respuesta también lo será.

Preguntas abiertas y preguntas cerradas:

Las preguntas cerradas están encuadradas de tal manera que sólo admiten un «sí» o un «no» por respuesta. ¿Sabe usted? un ejemplo de pregunta cerrada.

Las preguntas abiertas están diseñadas para abrir un tema y explorar nuevos caminos. Suelen empezar por «cómo», «qué», «dónde», «cuándo», «cuál» o «quién», y no se pueden contestar con un simple «sí» o «no». Las preguntas abiertas constituyen una manera de establecer sintonía al principio de una reunión, cuando se tiene muy poca información o cuando las preguntas deben ser generales: ¿Cómo van los negocios?, o, por supuesto ¿Cómo está usted?

  Las preguntas abiertas abren posibilidades. Las preguntas cerradas se centran en la información.  

¿Cómo podemos usar ambas categorías de preguntas de la manera más ventajosa? Es una pregunta abierta.

Las preguntas cerradas también son útiles para confirmar que se ha comprendido bien: entiendo que es esencial que la entrega se realice durante la próxima semana y que no comprará usted si no podemos garantizárselo. Correcto.

A veces estas preguntas reciben el nombre de «reflexivas», porque «reflejan» hacia el cliente sus propias palabras.

Siempre que no esté seguro, use una pregunta cerrada para comprobar que hay acuerdo. Eso es especialmente importante al cerrar la venta, cuando está usted consiguiendo y corroborando el compromiso de comprar.

Proceso para preparar preguntas útiles para la venta:

Visualice la situación: empiece pensando acerca de la situación que va a encontrar. Luego piense acerca de lo que usted espera conseguir de esa situación.

Imagine todas las posibilidades: escriba todas las preguntas que crea que deba formular como le vengan a la mente. Tome en cuenta los tipos básicos de preguntas, abiertas y cerradas y el efecto que producirían.

Edite y refine: juzgue cada pregunta conforme a estas tres reglas:

1. Formular una buena pregunta de ventas no intimida al cliente, no implica culpabilidad, ni pone a nadie en una situación desagradable
2. Una buena pregunta de ventas pone al cliente a pensar en la forma que usted quiere.
3. Al formular una buena pregunta de ventas solicita información de nivel proporcional a la profundidad de la relación establecida.

Desarrolle una secuencia eficaz: empiece de la parte más superficial o general, hasta, lo más específico, con preguntas concretas.

Practique: practique varias veces, hasta que las haya memorizado.

Es indispensable entender que cómo usted vaya a formular esas preguntas, puede ser tan importante como las preguntas mismas. Los clientes no están obligados a contestar sus preguntas y tampoco a sentirse incómodos o interrogados.

Recomendaciones para redactar y formular las preguntas:

Plantearlas correctamente: usando habilidades como: insinuar un beneficio antes de preguntar, hacer un reconocimiento, mostrando empatía o encabezando comercialmente sus preguntas. Por ejemplo, para conocer el presupuesto, usted puede iniciar su pregunta con un beneficio: “Para estar seguro de que vamos a trabajar dentro de sus expectativas, ¿en qué orden de presupuesto están ustedes pensando?

En el tono adecuado: el tono, la intención y las palabras con las cuales una pregunta es hecha, puede definir la consecución de la relación con su cliente. Por ejemplo, si un vendedor está reunido con dos clientes y después que uno de ellos respondió a su pregunta, se vuelve al de mayor rango y le dice “Juan, sé que este proyecto es muy importante para usted… ¿hay algo que quisiera agregar para complementar lo dicho por Pedro?

Eligiendo bien sus palabras: no son pocos los vendedores faltos de tino al momento de hacer las preguntas. Como cualquiera de nosotros, los clientes tienen sus propios sentimientos, por lo tanto para generar en ellos colaboración y confianza, siempre debe tener presente cómo plantea sus preguntas. Además, sea claro y directo…a nadie le gusta perder el tiempo.

Finalmente, como una estrategia, nunca comience con las preguntas más “sensibles” o “delicadas”. Primero entibie el ambiente, pero jamás olvide que las preguntas difíciles son claves para obtener la información que usted necesita para cerrar la venta.