Servicio al cliente: cómo mejorarlo

El 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió y lo peor de todo, un cliente insatisfecho le comenta a 16 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de uno perdido, cuesta US$10.

Errores a evitar en el servicio al cliente

1. No tener personal entrenado para el servicio al cliente. Este personal tiene que estar preparado para atenderlos, manejar las quejas y momentos clave en la interacción ellos.
2. Tratar de ganar el argumento o discusión. Acuérdese de la frase “los clientes siempre tienen la razón”. Usted no debe pretender que es la empresa la que gane en la discusión.
3. Inaccesibilidad. El servicio debe ser totalmente accesible a ellos, esconderlo o hacer difícil llegar al mismo es un error.
4. Ampararse en las políticas de la empresa. Esto es similar al error del punto 2.
5. No cumplir promesas. Si usted le promete algo, debe cumplirlo.
6. Pobre registro de datos. Sus datos deben ser adecuados y si hay errores debe corregirlos de inmediato. Si se equivoca en la entrega a un cliente o en su factura, eso puede malograr la relación.
7. Los círculos. Evite que dé pasos innecesarios para llegar al servicio al cliente.
8. Emails. Los emails son impersonales, ellos prefieren la combinación email/llamada.
9. No escuchar. Escuche a sus clientes.

Buenas prácticas a implementar en el servicio al cliente

Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio.

A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Según encuestas recientes, el 92 por ciento de los gerentes generales dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los jefes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.

Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo, tal como:

• Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo.
• Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuando un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.

Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

Conocer a sus clientes en lugar de suponer cómo son.

Las investigaciones y los datos nos revelan sus necesidades y sus actitudes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

• Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo.
• Envíe un newsletter personalizado (el boletín o la “noticia mensual” que implementamos con mis clientes de Coaching de Negocios) a sus clientes actuales y anteriores, y logrará que se sientan especiales.

Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia.

Comunicaciones personales y proactivas (el poder de tres).

 La clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir la manera de establecer un contacto personal con cada uno.   El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar la semilla que le demuestre a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

• Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpas.
• Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia.
• Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?