Importancia de la percepción del cliente

La precepción del cliente es la imagen que un cliente se construye en torno a una marca o un producto a partir de las opiniones, sentimientos e impresiones que se han generado en cada una de sus interacciones con esta.

Es decir, resume lo que los clientes piensan sobre una marca y desempeña un papel importante en la construcción de la lealtad y la retención de los clientes, así como en la reputación y el conocimiento de la marca.

¿Cómo crear una percepción del cliente positiva?

La percepción del cliente se forma a partir de aspectos como la estrategia de marca, la agilidad en la atención y el servicio de asesoría, garantía y postventa, por mencionar algunos.

Por ello, al momento de emprender una estrategia para mejorar la percepción del cliente, es importante que incluyas los siguientes elementos:

1. Proporciona una excelente atención al cliente

Lo más importante que hay que tener en cuenta es conocer lo que tus clientes consideran un buen servicio de atención al cliente.  

Uno de los principales factores de una buena atención al cliente es la rapidez, pero también debes dedicar tiempo a conocer las necesidades implícitas y explícitas de los clientes haciendo un seguimiento de los comentarios positivos y negativos que recibas.

2. Conoce la opinión de los clientes

Realiza una investigación para saber qué piensa el público de tu marca, productos o servicios. Escuchar a la gente con sus propias palabras a través de encuestas o reseñas puede proporcionarte una orientación efectiva para tus iniciativas de marketing y relaciones públicas. 

Por ejemplo, las metodologías del CSAT, el NPS y el CES pueden darte información clave para orientar tus decisiones hacia las áreas específicas que le interesan a tu público meta. 

3. Toca la fibra emocional

La forma más eficaz de maximizar el valor del cliente es ir más allá de la mera satisfacción del cliente y conectar con él a nivel emocional, aprovechando sus motivaciones fundamentales y satisfaciendo sus necesidades emocionales profundas, a menudo tácitas.

Esta tarea requiere ir más allá de la superficie y escuchar activamente las necesidades y los objetivos del cliente.

4. Impulsa el éxito del cliente con tus productos y servicios

Para que la percepción del cliente sea positiva, tienes que asegurarte de que el paso de las ventas al área de asistencia o éxito del cliente sea fluido y refuerce la imagen de marca que estás construyendo.

Una forma básica de lograrlo es crear un programa de servicio al cliente en el cual incluyas valores operativos, técnicos y de trato al cliente que sirvan de marco para todas las interacciones de tu marca, además de tener en cuenta el proceso de onboarding del cliente.

5. Comparte casos de éxito de clientes

Invita a tus clientes a compartir cómo han utilizado tus productos o servicios a través de entrevistas y reportajes de casos de éxito.

Esto te ayudará no solo a conocer qué hay detrás de la historia de cada cliente, cómo llegó a ti y cómo le has ayudado a solucionar sus problemas, sino que se convertirá en una forma de empatizar con otros potenciales clientes que tengan las mismas necesidades y que podrán confiar en ti. 

¿Cuál es la importancia de la percepción del cliente?

Implementar estrategias para mejorar la percepción del cliente puede ayudar a una marca a alcanzar una ventaja competitiva debido a los siguientes factores: 

1. Una buena percepción da paso a la fidelización

Con una gran variedad de opciones competitivas a disposición de los consumidores, no basta con tener un producto excelente. Es necesario crear una experiencia del cliente memorable que haga que los clientes se sientan afines con tu marca, más allá de una sola transacción.

La creación de percepciones positivas sobre tu empresa en los clientes te ayudará a desarrollar la fidelidad en tus clientes, mejorando los índices de retención y con ello el aumento de las ventas y de los beneficios.

2. Puede hacer o deshacer tu marca

Una de las razones de la importancia de la percepción del cliente es que esta determina el tipo de imagen que una marca quiere construir.

Los clientes se forman una percepción positiva cuando tienen una experiencia agradable al recibir sus productos a tiempo y tal y como se muestran en la descripción del producto, por mencionar un caso. 

Pero cuando los clientes tienen una mala experiencia, como productos rotos, sin posibilidad de devoluciones, sin servicio posventa, etc., se forman una percepción negativa de la marca que difícilmente se podrá reparar.

3. Repercute en los resultados de una empresa

El impacto que puede tener la percepción de un solo cliente en la cuenta de resultados demuestra la gran importancia que tiene mantener un cuidado de la percepción de cada cliente. 

A muchos consumidores les encanta compartir sus experiencias positivas con las personas de su red. Pero los clientes no siempre dicen cosas buenas, pues su boca a boca depende de la percepción que tengan de tu marca y esto puede causar serios problemas a los rendimientos del negocio.

4. Influye en el comportamiento de compra

Otra de las razones de la importancia de la percepción del cliente radica en que es uno de los factores importantes que pueden influir en el proceso de decisión de compra. 

De ahí que las empresas vayan más allá para crear una experiencia agradable y feliz para sus clientes y estén dispuestas a gastar dinero y esfuerzos para influir en una percepción positiva que impulse un comportamiento de compra rentable.


5. Es una clave importante para conectar con tus clientes 

Una percepción del cliente positiva puede hacer que una empresa crezca hasta el punto de convertirse en algo más que simples proveedores de productos y prendas de estilo de vida. 

Los consumidores pueden empezar a ver en las marcas incluso atributos humanos y a considerarla como socios, amigos, ayudantes, conservadores, etc, dando paso a un verdadero customer engagement.

Además, los clientes repetitivos se refieren a las marcas con las que tienen un historial de compras del mismo modo que lo harían con sus amigos y familiares.

Conoce también qué hacer para no perder clientes.

¿Ya evalúas la percepción del cliente?

En la actualidad es posible conocer la percepción del cliente y lo que consideran más decisivo a la hora de elegir un producto o el de la competencia.

La clave para lograrlo es implementar programas que te permitan evaluar sus percepciones en tiempo real, es decir, al momento de realizar una compra, qué tan bien fue atendido, o qué tan efectivo fue el servicio post venta, y tomar acciones en caso de ser necesario.

También múltiples herramientas que te pueden ayudar a lograrlo, ya sea un CRM donde puedas integrar todas las interacciones hasta un programa de gestión de la experiencia del cliente que te permita contar con dashboards personalizados y articular a todo tu equipo de CX.

Lo importante es que empieces con una estrategia, si es que todavía no la tienes, que la desarrolles, la midas y generes cambios positivos a partir de los datos.

Autor: Raúl Rodriguez. Ayuda a organizaciones  en el desarrollo de estrategias de CX y Voz del Cliente a través de la tecnología, para proporcionar información valiosa sobre la Experiencia del Cliente. Actualmente se desempeña como Director de CX en Question Pro Latinoamérica