Categoría: II. Clientes, beneficiarios y conocimiento · Fecha de referencia:
Expediente único de identificación
Definición
Es el expediente físico o electrónico que concentra la información y documentación de cada cliente o usuaria. Debe integrarse antes o durante el acto u operación, o antes o al momento de establecer una relación de negocios, según corresponda. Puede utilizarse para todas las operaciones realizadas con el mismo cliente.
Información adicional relevante
El expediente debe ser único, consistente, actualizado y auditable. Debe conservar versiones relevantes, fechas de recepción, verificaciones, documentos sustituidos, resultados de búsquedas, responsables y decisiones. Un sistema CRM, ERP y PLD conectado debe evitar que se creen tres expedientes distintos para la misma persona en prospección, facturación y cumplimiento.
Ejemplo o caso
Un cliente inicia como prospecto, después firma un contrato y finalmente recibe tres facturas. El expediente correcto conserva la información capturada desde el primer contacto, incorpora documentos y beneficiarios controladores, relaciona las facturas y registra las actualizaciones. Si el cliente cambia de representante, el sistema debe mostrar cuándo y quién aprobó el cambio.
Punto de control
La definición debe convertirse en un criterio operativo documentado y verificable.