Una respuesta rápida y la disponibilidad del equipo son señales distintas. Connect ofrece un reporte de velocidad de respuesta y otro de tiempos de conexión para que puedas revisar ambos aspectos sin tratarlos como si fueran la misma medida.
| Indicador | Qué responde | Cómo se muestra |
|---|---|---|
| Velocidad de respuesta | Cuánto transcurre entre interacciones que Connect registra como respuesta. | Promedio en minutos, agrupado por agente, canal o categoría. |
| Tiempo de conexión | Cuánto tiempo aparece registrada una sesión de Connect por agente. | Horas por agente y periodo. |
Revisar el promedio de respuesta
En Reportes, abre Velocidad de respuesta. Elige agrupar por agente, canal o categoría, selecciona el año y pulsa Aplicar. El reporte presenta los tiempos promedio registrados en minutos para cada grupo y periodo mensual.
En la demostración, Web Chat — Demo de artículos muestra 03:34 y Lía | Café Nube muestra 00:00; el promedio general visible es 01:47. Es un promedio, así que conviene revisar también cuántas conversaciones contiene cada fila y abrir los registros si necesitas contexto.
Esta medida se refiere a los tiempos de respuesta que Connect registra entre interacciones. No equivale a la duración total de la conversación ni al tiempo que tardó en quedar resuelta.
Revisar el tiempo de conexión
Abre Tiempos de conexión. Este reporte agrupa por agente y muestra horas acumuladas en periodos mensuales, semanales o diarios. Selecciona el año y, cuando corresponda, el mes que quieres consultar; después pulsa Aplicar.
El tiempo de conexión representa la duración de las sesiones de Connect que quedan registradas para cada agente. Sirve para entender disponibilidad y presencia en la herramienta, pero no significa que toda esa duración se haya dedicado a responder conversaciones.
Si la vista indica que no hay datos, revisa el periodo. También puede ocurrir que todavía no existan sesiones registradas en el rango. En ese caso, vuelve a consultarlo después de que los agentes hayan trabajado en Connect durante ese periodo.
Usar las dos medidas en conjunto
Por ejemplo, una supervisora observa que un canal tiene un promedio de respuesta mayor. Primero compara canales y periodos equivalentes; luego revisa las conversaciones para saber si el promedio proviene de pocos casos o de una tendencia.
Después consulta Tiempos de conexión para entender si el agente estuvo disponible durante el periodo. La conexión da contexto de disponibilidad, mientras que la velocidad describe los tiempos de respuesta registrados. Ninguna de las dos, por sí sola, mide calidad o productividad completa.