La auditoría permite encontrar conversaciones de Connect y reconocer rápidamente su estado, canal, contacto, cantidad de interacciones y última actividad. Cuando necesitas entender qué ocurrió en un caso, puedes abrir la conversación desde el reporte y leer su hilo.
Filtrar las conversaciones que quieres revisar
Entra a Reportes y abre Auditoría de conversaciones. Elige un canal, asistente, agente, periodo, tipo de contacto o categoría. Pulsa Aplicar para actualizar la lista.
El periodo inicial puede ser Hoy. Cámbialo a Semana actual, Mes actual u otro rango disponible para revisar un conjunto más amplio. El menú de opciones adicionales también permite buscar texto y limitar por cantidad de interacciones.
Ejemplo: para revisar las solicitudes de soporte de esta semana, selecciona el canal y la categoría correspondiente, elige Semana actual y aplica los filtros.
Entender los datos de cada fila
Cada fila corresponde a una conversación. La tabla puede mostrar fecha de creación, canal, contacto, calificación, estado, mensaje inicial, número de interacciones, asistente, categoría, última interacción, tiempo transcurrido, agente y ejecutivo.
El mensaje inicial y el número de interacciones sirven para identificar el caso. La última interacción y el tiempo transcurrido ayudan a reconocer conversaciones que quizá requieran seguimiento. Un tiempo alto no indica por sí solo un problema: revisa el estado y el contexto del hilo.
Abrir el historial de mensajes
Selecciona el mensaje inicial o la opción Ver conversación en la fila. Connect abre el hilo para que puedas leer los mensajes registrados y reconocer quién participó y cuándo.
Usa el historial antes de retomar un caso, revisar la atención o transferir contexto a otra persona. La auditoría es el índice para localizar conversaciones; el hilo muestra el intercambio de mensajes.
Ejemplo de revisión
Una supervisora quiere confirmar qué pidió una persona por WebChat y qué respuesta recibió. Filtra el periodo, identifica la fila por canal y mensaje inicial, y abre el hilo. Así puede revisar la solicitud y la contestación sin buscar manualmente en toda la bandeja.
Si un contacto tiene varias conversaciones, verifica fecha y canal antes de abrir el registro correcto. La auditoría organiza conversaciones; no sustituye la ficha del contacto CRM ni convierte automáticamente cada conversación en un contacto.