En una bandeja con muchos mensajes, la categoría ayuda a reconocer rápidamente de qué trata una conversación. Puedes separar consultas comerciales, soporte técnico y solicitudes generales para localizar los casos relacionados y darles seguimiento con más consistencia.
Define una estructura clara
Antes de crear categorías, acuerda qué temas necesita distinguir el equipo. Usa nombres breves y claros. Si un tema amplio reúne solicitudes distintas, crea categorías hijas para separar los casos que requieren respuestas o responsables diferentes.
Crear categorías principales y subcategorías
- Abre Ajustes > Categorías.
- Selecciona +Nuevo y escribe el nombre de la categoría principal.
- Para crear un subtema, vuelve a seleccionar +Nuevo y elige la categoría principal como nivel superior.
- Guarda y revisa el árbol para confirmar que cada categoría quedó bajo el nivel adecuado.
Ejemplo de organización
| Categoría | Cuándo aplicarla |
|---|---|
| Solicitudes ? Información comercial | La persona pregunta por un producto, precio o demostración. |
| Solicitudes ? Soporte técnico | La persona describe un problema de uso o pide ayuda técnica. |
Aplicar una categoría a una conversación
- Abre la conversación que quieras organizar.
- En sus acciones o datos, abre el control de categorías.
- Selecciona la categoría que describa el tema principal y confirma el cambio.
- Si el tema cambia, actualiza la categoría para que el siguiente agente encuentre el contexto correcto.
Una clasificación consistente ayuda a buscar y filtrar conversaciones relacionadas, reconocer qué tipos de solicitudes recibe el equipo y detectar temas que necesiten una respuesta común. No crees categorías para cada persona o mensaje: eso fragmenta la lista y hace más difícil descubrir patrones.
Buenas prácticas
- Explica al equipo qué significa cada categoría.
- Usa categorías principales para áreas amplias y subcategorías cuando ayuden a decidir el siguiente paso.
- Revisa periódicamente si los nombres siguen representando las consultas reales.
- Usa el funnel para el avance del proceso y la categoría para el tema de la conversación.