Cuando la bandeja recibe conversaciones de varios canales, el reporte ayuda a entender dónde se concentra la atención y quiénes están atendiendo los casos. Puedes cambiar la agrupación y el periodo para investigar una pregunta concreta, por ejemplo si aumentaron las consultas por WebChat o qué agente recibió más conversaciones durante el mes.
Elegir la agrupación que responde tu pregunta
Abre Reportes y selecciona Conversaciones. En Agrupar por puedes ver la información de tres maneras:
Por agente muestra el volumen atribuido a cada agente. Por canal compara los canales configurados, como WebChat, WhatsApp o Messenger. Categorías permite revisar cómo se distribuyen las conversaciones entre los temas o categorías disponibles.
Ejemplo: si quieres saber si aumentaron las solicitudes del sitio, elige Por canal. Si necesitas revisar cómo se repartió la atención entre el equipo, elige Por agente.
Elegir periodo y leer los resultados
Selecciona una periodicidad mensual, semanal o diaria, y luego el año o mes que quieres revisar. Pulsa Aplicar para actualizar la gráfica y la tabla.
La gráfica permite reconocer rápidamente los periodos con más actividad. En la tabla, cada fila muestra un agente, canal o categoría; las columnas corresponden a los periodos y Total resume el rango visible.
Si haces clic en un valor del reporte, puedes abrir las conversaciones que lo componen. Así puedes pasar de la comparación general a revisar casos concretos.
Cómo usarlo en una revisión del equipo
Supón que el equipo recibe preguntas por el sitio y por otro canal. Agrupa por canal y observa los totales por semana para identificar dónde subió el volumen. Después cambia a Por agente para revisar cómo se distribuyó esa atención.
El reporte cuenta conversaciones según su fecha de creación; no cuenta cada mensaje como una conversación ni mide cuánto tardó el equipo en resolverla. Para revisar velocidad de respuesta o conexión, usa los reportes específicos de esas métricas.
Si no ves resultados, confirma el año y periodo seleccionados, pulsa Aplicar y revisa si los filtros o tus permisos limitan los registros visibles.