Upnify Connect reúne en una sola bandeja las conversaciones que llegan desde los canales digitales de tu empresa. Para aprovecharlo, conviene distinguir el origen del mensaje, el hilo que atiende el equipo y las personas que participan. Así puedes decidir qué conectar, quién responde y qué conviene automatizar.
Las piezas principales de Connect
| Elemento | Qué representa | Para qué lo usas |
|---|---|---|
| Canal | El medio por donde una persona escribe, como Web Chat, WhatsApp, Messenger, Instagram o Telegram. | Conectar una fuente de mensajes y definir cómo ingresarán sus conversaciones. |
| Conversación | El hilo de mensajes con una persona desde un canal. | Atender, asignar, categorizar, transferir o cerrar una solicitud sin perder el historial. |
| Contacto | La identidad de la persona asociada a la conversación. | Reconocer a quien escribe y revisar sus interacciones. Un contacto y una conversación no son lo mismo: una persona puede tener varios hilos. |
| Agente y equipo | El usuario que atiende y el grupo que organiza a los responsables. | Distribuir el trabajo según canal, horario, tema o capacidad del equipo. |
| Asistente de IA | Una configuración opcional que puede responder o apoyar la atención automática. | Resolver preguntas frecuentes y, cuando corresponda, permitir que un agente continúe la conversación. |
Cómo se relacionan en un caso real
- Una persona pregunta desde el Web Chat de tu sitio. El canal identifica el origen.
- Connect crea o continúa una conversación con esa persona y conserva el intercambio dentro de su hilo.
- Las reglas de distribución pueden dirigir el hilo a un equipo o a un agente. El responsable aparece como quien debe dar seguimiento.
- Si configuraste un asistente de IA, puede atender la conversación según sus reglas. Si no, el equipo la toma directamente.
- El equipo responde, transfiere o cierra el hilo y después puede revisar el historial y los indicadores disponibles.
Una forma sencilla de empezar
Conecta primero el canal que recibe más consultas, define qué equipo lo atenderá y acuerda cuándo debe asignarse una conversación a una persona o a un asistente. Después revisa cómo clasificar y cerrar los hilos. Por ejemplo, una empresa de servicios puede iniciar con Web Chat para solicitudes del sitio y añadir WhatsApp cuando tenga preparada la cuenta del proveedor.
Connect conserva el contexto de atención. La ficha de un contacto de Connect no debe asumirse como una oportunidad del CRM: cada producto tiene su propio propósito y la relación entre registros depende de la configuración y del trabajo que realice el equipo.