Cómo configurar la distribución automática de contactos

La distribución automática asigna un prospecto o cliente al usuario o grupo adecuado cuando ocurre un evento definido. Sirve para repartir nuevos registros y atender algunos casos de seguimiento o inactividad. No administra conversaciones de Connect: estas reglas trabajan con registros del CRM.

Qué puede iniciar una regla

Crear y activar una regla

1. Abre CRM > Ajustes > Distribución de contactos y selecciona Nuevo.
2. En Descripción, escribe un nombre que indique el propósito, por ejemplo “Prospectos nuevos de formulario web”. En Entidad, elige Prospectos o Clientes; no son intercambiables.
3. Selecciona el Tipo de evento. En reglas basadas en tiempo, indica la cantidad y unidad disponibles. Para solicitudes recurrentes, considera los datos que la integración manda al evaluar los filtros.
4. Elige el Criterio —Revólver, Porcentaje de cierre o Velocidad de seguimiento— y agrega los usuarios o grupos que pueden recibir registros. Comprueba que estén activos, pertenezcan al equipo esperado y tengan acceso a la entidad.
5. Abre Horarios de atención si la regla debe operar solo en determinados días u horas. Configura inicio, fin, zona horaria y días de la semana.
6. En Filtros, agrega solo las condiciones necesarias. Combínalas con Y para exigir que se cumplan todas o con O para aceptar cualquiera. Revisa los valores disponibles para esa entidad.
7. En Etiquetas, selecciona las que la regla aplicará cuando se ejecute. En Plantillas, elige una plantilla de notificación si corresponde a tu proceso.
8. Selecciona Aceptar. En la lista, coloca la regla en la posición correcta con las acciones para subir o bajar. Actívala desde el menú de la regla y confirma que muestre el estado activo.

Orden de evaluación y activación

Guardar no necesariamente activa una regla. Después de guardar, vuelve a la lista, abre el menú de acciones, selecciona Activar y confirma. Comprueba que aparezca activa antes de probarla.

El orden influye en el resultado: una regla puede cambiar el responsable o agregar etiquetas que otra evalúe. Coloca primero las condiciones específicas y después las generales. No asumas que la primera coincidencia detiene automáticamente las demás.

1. Usa las acciones para subir o bajar reglas hasta dejarlas en el orden previsto.
2. Comprueba filtros solapados y si una regla modifica datos que otra usa, como responsable o etiquetas.
3. Activa solo las necesarias. Desactivar detiene futuras evaluaciones, pero no revierte asignaciones anteriores.

Ejemplo: solicitudes de demostración del sitio web

Supongamos que el formulario crea prospectos e informa interés y región. El equipo quiere atender primero las solicitudes de demostración del norte y distribuir el resto con su regla comercial general.

Adapta los filtros a los campos que el formulario envía y CRM permite seleccionar. Si falta un campo de región, configura primero una fuente compatible. Prueba un prospecto que cumpla la regla específica y otro que solo cumpla la general; revisa responsable, etiquetas e historial para detectar solapamientos o reasignaciones.

Comprueba el resultado

Haz una prueba controlada con un registro que cumpla exactamente las condiciones y revisa el responsable asignado, la etiqueta y la hora del evento. Si hay una regla anterior que también coincide, revisa el orden. No des por hecho que editar una regla vuelve a procesar toda la base; los cambios no deben considerarse retroactivos.

Si no se asigna como esperabas